饭店服务质量管理试卷A.doc

《饭店服务质量管理》试卷A 学校____________班级___________姓名____________ 填空题（每空1分，共20分）。 1、饭店服务质量必须实行全员控制、全过程控制、全方位控制，这主要是由服务质量 所决定。 2、饭店管理实际上是指饭店的 。 3、服务补救系统一般包括 、 和 三个构成部分。 4、饭店服务质量管理活动包括 的组织和 的组织两个方面。 5、饭店制度管理的基本要求主要表现在 、 和 。 6、饭店服务方式的创新主要体现在 、 、 、 和 。 7、服务承诺亦称 ，是一种以 、以 为导向的营销行为。 8、由于饭店服务具有生产和消费同步性的特点，所以，饭店的质量管理必须坚持 和 的原则。 二、单项选择（每题1分，共10分）。 1、西方酒店认为SERVICE(服务)，每个字母都有丰富的含义，其中R是指 。 A．Ready准备好　　 B．Right正确的　　 C．Responsibility责任心　　 D．Reasonable合理的 2、饭店服务最基本、最基础的质量特性是 。 A．功能性　　 B．舒适性　　 C．文明性　　 D．经济性 3、“PDCA”饭店服务质量分析方法是按 顺序进行的循环管理。 A、计划—处理—检查—实施　　 B．计划—检查—实施—处理　　　C． 计划—实施—处理—检查　　　 D．计划—实施—检查—处理　　 4、饭店企业流行的“100－1＝0”服务公式，说明饭店服务质量管理具有 特征。 A．质量构成的综合性　　 B．质量呈现的一次性　 C．质量评价的主观性 D．对人员素质的依赖性 5、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是 。 A．客房部　　 B．餐饮部　　 C．前厅部　　 D．康乐部 6、入住饭店的一位年长客人生病了，小陈在客人床前端茶倒水细心照顾是 。 A．亲情服务　 B．个性化服务　 C．细微化服务　 D．超值服务 7、下列哪项不属于服务的基本特征 。 A．无形性　　 B．缺乏所有权　　 C．差异性　　 D．不可储存性 E、不可分离性 F、可感知性 8、根据一项调查，顾客不再光顾一家饭店或公司的最主要原因可能是 。 A．搬家　　 B．经理或员工的态度冷漠　　 C．对其产品或服务不满意　　 D．不再需要该企业的产品或服务 9、ISO 9001质量管理体系的要求包括除了 的五个方面。 A．质量管理体系　　 B．管理职责　　 C．资源管理　 D．产品实现 E、测量分析和改进 F、顾客关系管理 10、600间以上的饭店被认定为是 。 A．超大型饭店　　B．小型饭店 C．大型饭店　　D．中型饭店 三、多项选择（每题2分，共20分）。 1、服务质量由服务的　 构成。 A．真实瞬间　　B．形象质量　　C．职能质量　　D．技术质量门 2、克劳士比质量管理理论中最著名的观点是　 。 A．质量保证　　B．零缺陷　　 C．第一次就要做好　　D．授权 3、饭店组织结构形式分为　 几种形式。 A．混合制　　 B．直线制　　C．直线—职能制　　 D．事业部制 4、在饭店组织结构中，一般可以分为三个管理层，即 。 A．决策管理层　B．专业管理层　C．基础管理层　D．职能管理层 5、饭店服务质量调查主要有 几种方式。 A．暗访调查　　 B．问卷调查　　 C．电话访谈　　D．直接面谈 6、朱兰将产品质量分为 几种形式。 A．产品特性　 B．产品无疵性　C．产品计划性 D．产品控制性 7、饭店服务质量管理应满足 的要求。 A．以人为本，内外结合　　 B．