八项质量管理原则在银行业的应用.docVIP

八项质量管理原则在银行业的应用 ??? 一、“以顾客为关注焦点”原则 ??? 标准涵义：组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 ??? 银行提供的产品具有连续性、不间断性和广泛接受性，银行产品很大成分上“源于顾客，用于顾客”，这使得银行这种具有特殊性质的组织对顾客的依存度更高O因此，关注顾客、了解顾客、服务顾客、让顾客满意，已成为我国银行业“人世’必练的基本功。 ??? 1 以深人调查、全面掌握顾客的需求和期望作为银行服务品种设计的基本依据。银行应主动“迎合”顾客不断变化的需求和期望，不断更新自己的服务手段，实现大众化金融服务为主、个性化特色化金融服务为辅的多元服务模式。要做到这一点，就必须及时。全方位地掌握顾客不断变化的金融服务需求。银行在配备人员时，要注重素质的高效组合，使其既有丰富的金融知识、市场营销知识和心理学知识，又有一定的沟通能力和综合分析能力。要定期进行顾客需求调查，走访“黄金”顾客，反映顾客的心声，为行长作出经营决策服务。 ??? 2有效评审顾客的需求和期望，合理设计银行的个性化特色化服务，将顾客需求和期望转化为银行的服务准则。顾客的需求和期望是多元的，银行应从中选择顾客需求频次较高、适用性较强的项目，作为服务品种设计的切人点。一方面，要研究顾客需求的合理性、可行性和可操作性；另一方面，兼顾法律法规的许可性，为顾客创造需