呼叫中心建设概论.docVIP

呼叫中心概论与发展 1.1 什么是呼叫中心 总是有人问我是什么呼叫中心？我说比如你拿手机拨打10010，接电话的小姑娘使用的就是呼叫中心；你给银行打电话，查自己工资卡里的钱，播放语音的就是呼叫中心。 这时候，提问题的人就会含笑领悟，原来每个人都是曾经跟呼叫中心打过交道，只不过他们并不知道什么是呼叫中心或者不知道他就是呼叫中心。 其实，在我们的日常生活中，已经充满了各种呼叫中心的服务。 如果你想订一张飞机票，那么你打个电话给票务公司，一个友好的，礼貌的声音会你订票情况，并帮你查询，告诉你价格，如果你统一，他会安排人把票送到你受理。 如果你在使用宽带网络上网时，发生网络中断，于是你拨通了10060热线，客服人员详细了解了具体情况，并告诉他将于五分钟内解决问题。以前这样的服务可能需要经过很多环节，例如报修、应答、上报和受理等，花费一天甚至数天的时间才能解决。 如果你是招商银行的信用卡用户，估计你应该接到招行客服的电话，向你推荐保险业务，或者敦促你赶快缴费，以免产生利息等。以至于当时你告诉他没时间，让他明天几点打过来，他们也能在规定的时间再次联系你。 以上例子只是我们在日常生活使用呼叫中心很少的一部分，很多拥有呼叫中心的部门或者机构常自称为客服服务、销售、预定、求助、以及账务中心等等，而不叫呼叫中心。 1.1.1呼叫中心不只是电话服务 呼叫中心不仅仅是电话，他们还有其他的联系方式，像微信、邮件、WEB网站客服、短信、传真、电子订单、视频等等，有些呼叫中心，像携程的呼叫中心，通过网络上的电子订单占了业务的一部分。 比如你想给使用中华总机（国内最著名的电话服务提供商）的客户发送一份传真，那么你可以拨打中华总机客服电话4008110110，客服会接受你的传真并由系统自动转入到指定客户的信箱内。 比如你申请办了一张百仕达的会员卡，你可能不清楚某些功能的使用，你打电话95195给客服人员，让他们把会员卡的使用说明发到你的电子信箱。或者你直接上网找客服人员进行交流。 呼叫中心是自助服务解决方案的一部分，就像交互式语音应答系统（IVR）及网站，这些防范可以处理一些简单的业务需求，如查询账户余额、账单支付情况等，这样就可以让客服去处理更为复杂的业务了。 这些方法弥补了呼叫中心的不足，可以让客服人员更加有效的处理客户的信息，打电话的的人可以被准确无误第转接到合适的人那里，而且客服人员也不需要浪费时间去问他们是谁，身份证号码多少等。 1.1.2 呼叫中心的定义 一本国外呼叫中心著作中是这样给呼叫中心的定义: 呼叫中心是通过非面对面直接接触的方式处理正式交互联系及交易的地方，包括信息、服务、支持、销售、员工协助以及突发紧急时间，也包括人工服务以及自助服务。 国内我所见到的定义大部分是这么解释呼叫中心的：是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。 一般说来呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 在呼叫中心行业内，还有很多其他的名称，客服中心、联络中心、统一通讯中心、客户互动中心等等，这些其实都是有呼叫中心延伸出去的东西，我们不在一一叙述。 1.2 呼叫中心的发展阶段及特征 国外呼叫中心的出现很难有一个确切的时间表。早期是一些更多地需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，银行业也在70年代初开始建设自己的呼叫中心。不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业，企业都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。将80年代后期到90年代为一个分水岭，在此，是零散规模的应用。而从90年代初期开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是800号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。 相比国外，我们在呼叫中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。国内的发展轨迹与国外相似，如果要在30多年前，甚