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话题五 你想怎样沟通 想一想： 日常工作中，我们通常会用到哪些沟通方式呢？ 你是如何让选择最佳沟通方式呢？ 你明白了吗？ 常用的商务沟通方式有： 面对面沟通、书面沟通、电话沟通、网络沟通。 在选择沟通方式时，我们首先要考虑的是信息传递的准确性、时效性与安全性。 学习内容 1．面对面沟通技巧； 2．书面沟通技巧； 3．电话沟通技巧； 4．网络沟通技巧。 学习目标 1．了解面对面沟通的原则和优缺点，能够掌握面对面沟通的交流技巧； 2．掌握书面沟通的原则和写作技巧； 3．熟悉电话沟通的艺术；把握接打电话的技巧和礼仪； 4．了解网络沟通的主要方式，把握电子邮件的使用技巧。 一.面对面沟通的定义 面对面沟通，是指沟通双方（或多方）面对面地、直接用口头语言就某一问题进行磋商、沟通和洽谈。在所有的沟通方式中，面对面沟通是最古老、应用最广泛、最经常使用的一种方式。 阅读案例分析面对面沟通的优点、缺点 某工厂要从日本A公司引进收音机生产线，在引进过程中双方进行了多次沟通，最后的正式谈判双方采用了面对面方式进行。 谈判开始后，日本公司坚持要按过去卖给某厂的价格来定价，坚决不让步，迫使谈判进入僵局状态。我方为了占据主动地位，决定暂停正式谈判，采用私下接触方式与日方代表沟通。 在休会期间，我方代表开始与日本B公司谈判代表频频接触，仔细观察对方的情感表现，积极谈论观点一致的合作条件，对于有分歧的条件，我方有意将合作信息传播给对方，同时通过有关人员向对方公司传递价格信息，日方公司对中方公司的积极态度感到很满意，不愿失去这笔交易，很快接受我方提出的价格，这个价格比过去其他厂商引进的价格低26%。 二.面对面沟通的优点 第一，面对面沟通过程细致深入，信息反馈及时； 第二，面对面沟通过程具有较大的灵活性； 第三，面对面沟通方式通常比较规范； 第四，面对面有利于建立长久的贸易伙伴关系。 三.面对面沟通的缺点 第一，面对面沟通中容易暴露自己的意图； 第二，面对面沟通的决策时间短； 第三，面对面沟通产生的费用较高。 阅读案例：小周的苦恼 想一想： 小周在与客户沟通是出了什么问题？ 我们在与客户面对面沟通时应遵循什么原则？ 四.面对面沟通的原则 第一，求同存异的原则； 第二，积极倾听的原则； 第三，善于运用和理解身体语言。 五.面对面沟通应注意的问题 第一，面对面沟通时要创造和谐的沟通气氛； 第二，面对面沟通时要做到思维缜密、迂回前进； 第三、面对面沟通时要注意表达技巧的运用； 第四，面对面沟通时要加强团队合作。 想一想：团队合作需要注意什么问题？ （1）要主次分明。 （2）要分工明确。 （3）要会捧场、学会补台。 （4）善用沟通策略。 探寻二 书面沟通 一. 书面沟通的定义 二. 书面沟通的优点 三. 书面沟通的缺点 四. 书面沟通的原则 五. 书面沟通的步骤 一. 书面沟通的定义 书面沟通是以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等。 书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。 阅读案例，说一说书面沟通的好处 2009年3月10日，某公司外派维修的售后服务工程师陈某，电话要求公司售后服务部门为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个。按规定，陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货，以保证准确性。结果陈某认为自己干了三年多，彼此都很熟，声称要节约传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号。售后服务部工作人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发发去了配件，结果货发到现场后，发现型号错误，又要求重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响了客户生产。 事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务工作人员则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面交流程序，造成了损失，都有责任，结果分别受到处分。 二. 书面沟通的优点 三. 书面沟通的缺点 四. 书面沟通的原则 五. 书面沟通的步骤 想一想： 修改文稿要从哪些方面入手呢？ 你明白了吗？ （1）从策略上进行修改。主要是针对交流对象、交流信息、交流渠道和文化背景等方面的策略方法的调整。 （2）从宏观上进行修改。在对文稿逐字修改之前，应从整体上把握全局，要能够让阅读者迅速捕捉到重要信息，即文章的结构设计要条理分明，体现合理的逻辑关系。 （3）从微观上进行修改。从策略和宏观上修改之后，就应该关注细节问题了。要避免语言过分啰嗦和冗长，使用恰当的文体，文章的格式体例要一