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如何处理产品质量投诉 课程介绍： 俗话说，“知己知彼，方可百战不殆”，客户投诉一旦处理不当，就会招致纠纷和不满。 该如何正确处理客户产品质量投诉，化解危机？ 解决方案： 他山之石，可以攻玉。 虽然各个公司对于处理产品质量投诉的方法有所差异，但万变不离其宗！最后我们从实战经验中给大家总结出一套比较系统的方法与流程，以便大家更好地借鉴利用！ 正确处理产品质量投诉，一般包括六个步骤： 一是，确认责任归属 二是，制定应急方案 三是，查找出根本原因 四是，采取纠正措施 五是，验证改善结果 六是，关闭问题归档备查 接到客户的投诉，我们首先要做的是确认产品质量责任归属。如果可以的话，可以去现场确认，先判断产品问题是不是供方因为质量问题引起的，还是物流问题引起的。然后是，从使用问题方面来看，判断对方是否是因技术不熟练或操作不当引起的问题。 只有明确了责任归属，我们才能采取机动灵活的应急方案。这样做，比起束手无策，坐以待毙强过百倍。 确认责任以后，根据不同的情况采取临时措施。如果是客户操作不当，需要对客户加强培训；如果是产品本身的质量问题，需要安抚客户，临时给予退货换货处理。然后，根据问题制定一个问题解决方案。在解决方案里面，我们要给出客户合理的期限，简单的问题24小时就要有解决方案，复杂的问题，可能会花几天，特别复杂的问题，可能要花几个月，但要控制好时间。 及时将应急方案给客户，基本上已经牢牢掌握了处理产品质量投诉的主动权。 其实，做好处理质量投诉的关键是找出质量问题的根本原因。 首先，要做好人员配备，其中人员结构和人员素质需慎重考量。 其次是，工具方法的运用。不仅学会从流程上排查问题，还应学会运用各种工具和方法分析问题。但是，对于查找到的根本原因是否反馈给客户，需要慎重抉择。 第四步，采取纠正措施，然后由相关部门去执行，持续改善产品的质量问题。 持续纠正措施，也叫持续改善措施。可以采用跟踪记录表、召开持续改善会议的方式，对找到的根本原因进行改善，再辅之以奖罚措施，使我们的改善能够持续进行下去，形成一个良好的操作习惯。 跟踪记录表需要记录原因分析、采取的临时措施和永久措施、结果的验证、以及关闭的时间。跟踪观察要持续一个月到三个月。 召开持续改善会议，即公司领导每个礼拜开一次会议，与会人员提出改善提案，如果这个提案顺利通过，就列入改善的计划，后期持续的进行跟踪与落实，并将改善结果进行实时记录。 另外，我们还可以辅之以奖罚措施，具体可以是物质奖罚与精神鼓励相结合方式施行。可以激励员工改善的动力，做到持续推进纠正。 持续改善措施，贵在坚持。持之以恒，形成习惯。 第五步，检验质量问题改善的结果。 持续改善措施给出来，相关单位去执行。执行的结果，就需要品保部去进行跟踪和验证。最后这个问题是否已经解决，解决的效果如何。 首先，要在内部自我验证，就是在产品批量生产之前，试验和检验产品，确保质量合格。 其次，在出厂之后，要跟踪客户验证，一到三个月的时间，按批次或按数量验证，确保产品质量问题真正得到解决。 最后是，验证效果之后才可以将质量问题关闭，并列入质量投诉档案里面。 在质量问题改善结果验证合格之后，我们就可以关闭这个问题。我们需要如实记录下整个投诉解决的过程，撰写关闭报告。报告需要描述投诉的问题、根本原因分析与查找、纠正措施、永久的纠正措施、预防性措施等。做好报告之后，归档备案，以备查阅。这样有助于我们建立良好的产品品质理念。 只有按照以上的方法和步骤实施，在处理质量投诉时，才能胸有成竹地解决那些棘手的问题。 最后我们将整个思维导图串起来，形成完成的流程！ 或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白该如何处理产品的质量投诉。 相关课程： 如何汇总整理质量数据 如何编制标准化质量文件 如何评估供应商的质量保证能力 如何评估供应商的设备保障能力 如何提升质量人员的专业知识和技能 想学习以上课程可以扫描下面的二维码，里面有详细内容及海量课程