客舱服务中沟通技巧的研究.docVIP

民航服务中沟通技巧的研究 地理与旅游学院 艺术教育（空乘与礼仪方向） 2010级 徐琦 指导老师 谢媛媛 摘 要：沟通是服务者在为客户服务时最重要的环节。沟通是良好的服务工作最关键的要素，学会沟通才能更好地为客户服务。本文阐述了在民航服务过程中如何正确地运用沟通技巧，建立和谐的客服关系，提高服务质量，达到让旅客满意的目的。 关键词：民航服务；沟通技巧；运用 Abstract：Communication is an important part in service between customers and servants. Communication is the mostservice better. This paper illustrates the application of communication skills in the service of civil aviation. In the process of service, servants should apply communication skills accurately, and build a harmonious customer relationship as well as improve the quality of service to achieve the purpose of satisfying the passengers. Key words： civil aviation service；communication skills；application 一、研究的背景和意义 （一）民航发展的现状 随着新中国的发展，作为国民经济和社会发展的一个重要部门和先进的运输方式，中国民用航空业伴随着国民经济的发展而不断壮大和发展。改革开放以来，航空运输量保持着快速的增长，航线网络也在与日俱增，飞机的运输能力也明显增强，空管、机场等基础设施建设也相继取得了重大的突破和发展，管理体制的改革和扩大对外开放都迈出了较大的步伐。因此，航空运输在我国社会主义现代化建设中发挥着越来越显著的作用。与此同时，民航专业的服务和管理人才的需求也将大大提高。航空公司的服务不再仅仅是卖票、送乘客到目的地等简单服务，而是要将其融入旅游业、餐饮业等在内的全方位、延伸、增值的服务。 然而，我国民航业中却存在着粗放经营的现象，民航服务人员的素质也是参差不齐，这势必会对民航业的未来发展带来不良的影响。我国民航服务人员在服务中存在的问题主要分为以下两类： 1.缺乏强烈的服务意识。目前，国内的民航从业人员在工作中普遍缺少强烈的服务意识和服务理念，在面对旅客时采取被动服务，以完成本职工作为标准，而不是通过细致入微的观察而提供超前、人性化、个性化服务。采取机械的态度面对旅客，千篇一律，让旅客在被服务过程中感受不到体贴与温暖。 2.沟通不够人性化。民航服务是一种相互沟通的过程，掌握必要的沟通技巧是每一个员工应该具备的的基本素质。目前，我国空中乘务人员的沟通能力基本不高，沟通的技巧掌握不足，细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。例如，在航班晚点时，顾客会流露出各种抱怨不满的情绪，如果没有够采取良好的沟通去化解顾客的不良情绪，旅客对民航服务的投诉就会一直居高不下。调查结果表明，现场服务补救是目前国内民航服务在接到投诉后存在的最大问题，而这种补救不仅仅依靠一些必要的的条文措施，航空服务人员及时、热诚的在旅客与航空公司之间进行有效沟通显得非常有必要。空乘人员不仅要运用适当的语言进行沟通，还要仔细观察，揣摩和分析乘客的需求，这些技能的掌握将有利于提高民航运输业的服务质量。 （二）沟通在民航服务中的重要性 沟通，是人与人之间交往的方法。沟通具有一定的目的性，是为了表达自己的情感，说明自己的需求，达到自己的目的等等。现代管理之父德鲁克针曾说过这样一句话：一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。这句话里涵盖了达成有效沟通的几个关键点：话题的定位，时机的掌握，沟通主体的确立及应变技巧的运用。客舱服务中处理和解决一些问题时，如果能做到以上几个关键点，那么问题的解决可能就会达到事半功倍的效果。 在客舱服务中，沟通有助于服务人员帮助旅客。通过沟通，可以让服务人员了解旅客的需求和困难，并有机会帮助他们，有针对性地帮助他们，从而得到旅客们的认可，服务人员也在实际锻炼中增长了自己的知识，提高了服务的能力。沟通也有助于改善服务人员与旅客的关系。改善客我关系是沟通最基本的功能。 二、民航服务中的常见问题 （一）常见问题的发生及其分类 随着航空市场结构的不断变化和发展，如果说具有基本服务技能的员工，在正常的服务情况下，面对高素质的旅