客运人员“双百”知识问答.docVIP

客运人员“双百”知识问答 一.应知应会部分 1.车票票面主要应当记载哪些内容？ 答：（1）发站和到站站名； （2）座别、卧别； （3）径路； （4）票价； （5）车次； （6）乘车日期； （7）有效期。 2.列车到站前、停站时和开车后应做好哪些工作？ 答：列车到站前，及时通知车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，并组织旅客等候上车；列车停站时，与列车办理交接，对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，引导旅客出站；列车开车后，及时清理站台，保持整洁。出站口应做好验、收票及到达补票工作。 3.站车间发生问题应以什么原则处理？ 答：站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。 　　4.车票有什么作用？ 答：车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。 5.旅客运输组织工作的指导思想、原则、目的是什么？ 答：旅客运输组织工作，应从方便旅客出发，全面安排，按照长短途开车分工，换乘优先，保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡组织运输。 　　6.哪些情况不能发售学生票？ 答：（1）学校所在地有学生父或母其中一方时； （2）学生因休学、复学、转学、退学时； （3）学生往返于学校与实习地点时。 7.什么叫团体旅客？ 答：20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人应优先安排。 8.免费乘车的儿童单独使用卧铺时应当如何办理？ 答：免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。 9.旅客携带品的免费重量和体积是多少？ 答：旅客每人免费携带品的重量和体积是： 儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。杆状物品不超过200厘米；重量不超过20千克。 残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。 10.旅客可限量携带哪些物品乘车？ 答：为了方便旅客的旅行生活，旅客可限量携带下列物品： ①气体打火机5个，安全火柴20小盒。 ②不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。 ③军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹。 ④初生雏20只。 11.铁路客运职工的职业道德是什么？ 答：①勤恳敬业； ②廉洁奉公； ③顾全大局； ④优质服务； ⑤遵章守纪； ⑥礼貌待客； ⑦爱护行包。 12.客运工作的“全面服务、重点照顾”指什么？ 答：全面服务指对旅客不同需求提供相应服务；重点照顾指对重点旅客做到“三知三有”即：知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接。 13.部标规定车站作业中检票进站要达到“六不放”，其内容是什么？ 答：①携带品超重超限不放； ②身份证不符不放； ③日期车次不符不放； ④儿童单独旅行不放； ⑤精神病无人护送不放； ⑥携带危险品不放。 14.客运服务人员作业通用标准中“三要、四心、五主动”是如何规定的？ 答：三要：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是；四心：接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心；五主动：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求意见。 15.铁路信号分几种？ 答：铁路信号分视觉信号和听觉信号两种。 16.因承运人责任致使旅客退票时应如何处理？ 答：因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理，不收退票费： 1.在发站，退还全部票价。 2.在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价。 3.在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算。 4.空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。 17.客运员班中接送列车作业标准中“四消灭”的内容是什么？ 答：消灭责任行车事故；消灭旅客责任伤亡事故；消灭火灾爆炸事故；消灭责任晚点。 18.发生车票误售、误购时，怎样处理？ 答：