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旅行社计调工作详谈 计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果说旅行社是串联旅游各行业，是一个中心的话，那么计调部则是串联旅行社各部门，是旅行社的一个中心，计调人员的素质决定了旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润和服务质量。长期以来，旅行社对计调岗位缺乏足够的重视，使得计调人员的流失严重，制约了计调人员整体的发展。 （一）计调报价篇 一、慎言说“报价”未必是“心得” 　　报价—在生意上是一种“唱”。其方式依据行业有别，旅行社用传真（过去用电传），今天有用Fax-mail、QQ或MSN将自己的卖价“唱”买家。作一份标准报价并不难，难的是一份饱含概要、素质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦—赢得团队。 　　（一）好的报价取决于作业质量 　　1、书面质量 　　（1）台头格式要醒目、规范、讲究，要与企业的CI系统一致，要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征； 　　（2）文本须清晰，有利阅读； 　　（3）字体、字号选择恰当。有人只考虑节约版面，将众多的内容挤在一起，搞得面目“沧桑”，不堪卒读；有人只根据自己的好恶选择字体、字号，搞得对方要随着你的心情阅读文本。笔者在作业时，曾就选择字体几度揣摩：大多数认可宋体；境外（华人OP）接受魏体；也有钟意黑体。为此，我为那些长期客户设立了专门的字体模板。 　　2、是文字质量 　　报价的文字质量体现OP的技术“等级”和“含量”。其文字表达必须符合行业（或约定俗成）的表达规范；报价行文中，在致敬启者之后，最先概括报价依据（人数、国籍、用房等）；然后按照行程、特殊安排、报价、联络方式的顺序作出，文字要求精练、表达准确，特别是景点描述，要与产品宣传有所区别。 3、第三是作业速度 　　国际间过去的规范是24小时回执，随着资讯发达和竞争日益加剧，今天的回馈速度从8小时缩短到2小时，甚至10分钟。个人体会，对方将会不自觉的从回执速度上判断报价方的业务熟练程度，从中拿捏交付团队的分寸。有灵气的OP吃的就是这一口，快速、精到、准确、无可挑剔。碰上这样的计调，省心、省力、省时，事半功倍。 　　4、第四是电话联络 　　当对方收到报价，如有扩展问询，或差异核对，电话交流成为必然。接听（回复）电话是再基础不过的基础。原则上，谁报价谁接听。要求：礼貌热情、使用普通话、话音清晰，回答问询准确、果断。忌讳有四，一忌记错对方称谓，胡答乱对，既失礼又失信；二忌“半自动”普通话，音调失准，贻笑大方；三忌答对含混，如“可能”、“应该”，拖泥带水，令对方不知所云；四忌业务不熟，如“稍等”等，让对方心疼电话费。　　（二）好的报价取决于完整的信息 　　1.充分的业务信息 　　一个承担报价工作的OP有500个团的操作经验，否则无法接近“优秀”。在长期的磨练中，OP的成长是与个人掌握的业务信息、控团经验不断积累并行的。衡量一个OP，其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。对实施报价的OP而言，业务信息是指对所报价地区的所有与旅游相关资源的认识和把握。对酒店，不仅要明确所有不同时期的价格，还需要掌握区域、社情、房况、保安、车位、餐等等细节。对用车，不仅要明确价格，更要通晓车型、配置、自然情况以及偏远线路的费用、准确的里程等细节。还包括餐饮、导游等重要要素。因为以上诸要素经常随季节、重大活动等影响发生变化，所以要求对动态信息必须刻意跟踪“如影相随”。 　　2.熟练的操控能力 　　首先是熟练的对应。境外不同国家以及国内广东地区的询价方式不同，“讨价还价”也差别。OP要有“见人下菜碟”的本事，既要熟悉不同国家、地区的询价特征，又要了解对方OP处事的个性，还要有针对性的实施不同的报价策略。熟练操控还表现在：快速浏览询价—快速捕捉询价要点—快速表达报价特色—快速形成报价文本—快速传递报价信息。关键是快，反应快、应对快、行文快、且流畅，决不因微小的失误导致“信任”的丢失；第三是应变自如。面对形色不同的要求，需要OP在报价中向对方提供多样化的选择。比如线路多样的变化，不同星级的组合，各种交通的遴选及降低直观价格为目的的报价组合等。 　　3.合理的行程配置 　　报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一重点。行程叙述在早先的报价中，分为三部分： A、日程—每天游览景点、停靠点、用餐地点等； B、行程—每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等； C、特殊安排--风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊细节等； 　　实践中经常听到这样的抱怨：为什么对方总嫌我的价格高，而不仔细看看我的行程呢？原因大多在于，没有对所报价的行程做认真的再创作，或忽视了行程配置的文字表达。通常，尽量详尽的行程是推导出最终价格的关键，组团社中成熟的OP仅