客诉处理操作规范要领.pdfVIP

中山市雅科思电子设备有限公司 1.0 目 的 规范客户投诉处理流程，明确相关部门职责，确保处理渠道的畅通，提升客户满意度。 2.0 适用范围 适用于客户投诉的接收、认定、分析、处理、改进、确认、结案各过程。 3.0 定 义 3.1客户投诉：因产品的质量问题、公司售后服务问题、产品交期达不到客户要求等引起 客户不满，而发出的抱怨信息，由我司对外部门代为填写，包括质量投诉、交期投诉、 服务投诉、其他投诉，简称客诉。 3.2质量投诉：顾客对本公司的产品在使用性能指标达不到技术参数要求的不满情绪或抱 怨行为，称为质量投诉。 3.3交期投诉：顾客对本公司没有按照承诺的时间完成合同履行的不满情绪或抱怨行为， 称为交期投诉。 3.4服务投诉：顾客对本公司预期承诺的服务不满情绪或抱怨行为，称为服务投诉。 4.0 参考文件 4.1来源文件 《顾客满意度测量控制程序》 4.2输出文件 无 4.3衔接文件 《纠正预防措施控制程序》 《配件管理规范》 《退货处理