优秀客服成功宝典.ppt

听 一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。 听的五个层次 忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 听的技巧 站在客户的立场去理解 理解信息的内容 理解客户的感情成分 理解客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记 听力大测试 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙沙作响 你似乎什么都不知道 还有别的型号吗？ 我们需要不断的训练： 听的注意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力 说的技巧 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%； 声音的表现力 词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的客户注重的是声音的表现力 课程大纲一.客户服务 二.优秀的客户服务 三.客户服务沟通技巧 一、客户服务的意义 树立公司品牌和代理人的个人形象。 赢得客户的信任和满意 创造增加购买及推荐的机会 提高收单的持续率 二、客户服务的原则 让客户感到满意 不与客户发生争执 三、客户服务的类型 理性服务 感性服务 基本服