新时期下急诊科医疗纠纷原因剖析与防范策略.doc

剖析新形势下急诊科医患纠纷原因与防范策略 急诊科是医院全天候对外开放的窗口，是抢救急、危、重病人的前沿阵地、主战场。随着医疗事业的发展、医疗体制改革的推进，新医改措施的不断深入和推广，以及《侵权责任法》的实施，患者对医疗质量、服务水平的要求随之提高，随着法律制度的完善和普及，人们的法制观念和权利意识也逐步增强，同时也对医院的管理和医护质量提出了更高的要求。目前舆论媒体时有错误导向，民众对医生医疗的期望值过高，从而使得医患关系紧张，急诊科诊疗活动与患者接触时间短，沟通少，诊疗要求高，患者及家属和医护人员之间最易产生医患矛盾，是引起医疗纠纷的主要场所之一。现剖析急诊科医疗纠纷原因并针对具体情况采取防范策略，将有利于建立良好的医患关系，提高医疗质量。 1、急诊医疗医患纠纷原因剖析 1、1制度未落实，医德医风不良 “首诊负责制”不能认真执行；医生查体不认真，问诊、检查不仔细；交接班不到位；接诊会诊不及时，推委病人；病历书写不规范不及时，甚至不写病历；操作中无菌观念不强，三查七对不落实等等。急诊科医护人员也是生活在社会大环境中，个别人受到社会上不良风气的影响，缺乏良好的医德医风。如果在日常生活或工作中，遇到一些不愉快的事情，如：急诊科收入低、工作强度大等，易造成厌烦、情绪低落，如果没有良好的心理调节能力，就会影响工作，甚至推诿患者，以至于态度生硬，对病人缺乏同情心、热心和耐心，或者抢救行动迟缓，技术操作不熟练；医生下达抢救命令犹豫不决，医护抢救配合不默契。如果病人病情恶化，继之产生争吵，导致医疗纠纷的发生。缺乏良好的医德医风和心理平衡能力是引起医疗纠纷的一个重要原因。 1、2沟通不到位，服务态度欠缺 沟通与态度一般是相辅相成的, 常言道: “良言一句暧三冬，恶语伤人六月寒”。服务好，语言温和亲切，就易与病人沟通，反之，易受病人投诉。有70%~ 80% 的医疗纠纷并不属于医疗事故, 而是 由于服务引起的。急诊科医务人员少，不善于沟通或没有时间沟通，而病人或家属心情比较急切，都希望得到及时而满意的治疗和解释，如果在其后的诊疗过程中发生一些意外因素如病情变化，冲突也就不可避免。在我院经常被投诉的医师并非是医疗技术水平最差的而是沟通技巧最差的，这种现象说明有部分医生只注重医疗技术的积累，忽视医患沟通技巧和能力的提高，经常造成患者或者家属不满意；相反，有部分医生医疗技术水平一般，但是医患沟通技巧应用较好，经常患者或者家属的称赞，很少被投诉。所以说：建立良好的医患关系，提高医患沟通技巧是防范医疗纠纷的重要环节。个别医护人员在对待患者及家属关心体贴不够，态度生硬，缺乏同情心和主动服务，解释问题不耐心，特别是在抢救患者的同时医生交代病情不注重语言艺术、错用、乱用词语等，在患者病情不好时，就埋下祸根。同时间来了多个患者而分诊工作不灵活、不及时、不能争取患者的理解；对外伤患者不能及时包扎, 已处理的患者不能及时转送和输液；对患者的咨询或提出的问题关注不够， 敷衍了事等。此外，其他部门如挂号室、收费处、药房、检查科室的工作不到位也可能使冲突进一步加剧。 1、3 技术不过关，责任心不强 主要表现在对现场徒手心肺复苏技术掌握不够熟练，对各种抢救仪器如电击除颤仪、车载呼吸机、吸痰机、心电图机等使用不够熟练，缺乏扎实的抢救知识， 技术操作不规范， 不能满足患者或家属的要求；误诊、漏诊，对病情评估不足，延误抢救时机，导致患者病情加重甚至死亡，造成医疗纠纷或事故。还有的医护人员心理素质较差，见到急重症病人自乱手脚，粗心大意，会使患者及家属对医疗质量产生怀疑、不满，进而引发冲突与投诉；个别医护人员责任心不强，不带急救设备（如氧气）及药品到现场，到达现场后, 不能详细检查病情, 治疗不及时，接回病人途中有的医护人员坐在副驾驶位子，不观察病情，未能及时掌握病情发展，导致患者家属将不可避免的后果转嫁于医护人员，诉讼到法院医院肯定败诉。 1、4法律意识淡薄、病历书写不规范 医护人员法律观念和风险意识淡薄, 不注重相关法、律法规知识的学习。在诊疗过程中缺乏对证据的收集与保管意识；在治疗过程中风险意识淡薄，未能重视患者及家属的知情同意权，采用昂贵药品及有创的检查，治疗时事先未征得患者家属的签字同意，一旦发生并发症或承受不住的费用后，即使是目前医学所不可避免的并发症，患方也不能理解而导致纠纷，起诉你侵犯其知情权及告知义务。调查发现，70%的患者或家属在与医师谈话后并未真正明白所谈问题的含义，这导致了医疗纠纷中的“医师认为已告知，而患者不知道”的现象。主要由以下几个原因：①过多使用专业术语或者解释不详细，患者及家属对医疗知识掌握有限，听不懂，很容易引起患方误解；②对疾病的发生、发展过程认识不足，预后估计不充分，医生交代病情不充分，甚至向患方报喜不报忧，