七种不同性格顾客的沟通技巧.docVIP

　　七种不同性格顾客的沟通技巧 　　近年兴起的专卖店营销已成为保健品行业重要的营销模式，如何以专卖店为窗口，做好保健品销售是专卖店生存的根本，其中最关键的一环就是顾客进店后，如何引导、沟通，实现销售，完成临门一脚。 　　针对不同顾客，我们根据实践工作总结出七种不同性格顾客的沟通技巧，具体如下： 　　(1)冲动型 　　a.顾客特点 　　a.购买决定易受外部因素影响：如广告、促销等; 　　b.对广告宣传比较敏感; 　　c.喜欢购买新产品和流行产品 　　d.购买能力强，年轻，得病时间短，没有治疗经验。 　　b.语言表现 　　a.“你们产品效果如何?” 　　b.“给我几盒，广告说得好，先看看效果” 　　c.“你们的产品是不是有宣传的那么好?” 　　d.“几盒是一个疗程?” 　　e.“多长时间见效”嗓门较大。 　　c.销售对策——快速成交 　　a.快速成交 　　b.尽量说服一次性多购买，随时改变主意 　　c.如果对产品有质疑，针对性进行回答。 　　(2)理智型 　　a.顾客特点 　　a.购买前注意收集有关产品的宣传资料，对厂家、价格、疗效方面加以对比、鉴别; 　　b.购买过程长，购买时往往不动声色。一般咨询多次才会做出决定; 　　c.购买时喜欢独立思考，不喜欢促销者过多介入，一旦做出选择就不会轻易改变立场。 　　d.患病时间较长，吃过很多药，对市面上的产品很熟悉。 　　b.语言表现 　　a.“你们的广告做得很好，效果到底怎么样?” 　　c.销售对策 　　a.用他身边的典型病例说服他; 　　b.侧重于理论知识，用道理说服他; 　　c.不要夸大产品功效，实话实说。 　　(3)疑虑型 　　a.顾客特点 　　a.性格内向，行动谨慎，决策迟缓; 　　b.购买时缺乏自信，疑虑重重; 　　c.购买时犹豫不定，买还是不买，怕上当。 　　b.语言表现 　　a.“怎么听别人说你们的产品没效果，有没有吃好的?” 　　b.“多少钱关系倒不大，吃好了就好，要是吃了没效果怎么办，能不能退款” 　　c.多次来中医养生馆，每次会带不同的人来帮忙参谋，每次购买量不大。 　　c.销售对策 　　a.大胆承诺。“没有效果可以过来找我。” 　　b.“你都拿上，没有效果你就给我退回来。” 　　c.“你听我的肯定有效，不听我的没有效果我就不管了。” 　　d.典型病例实例说服; 　　(4)情绪型 　　a.顾客特点 　　a.理性不足，购买行为受个人情绪和情感支配; 　　b.比较容易接受销售人员的建议; 　　c.购买中情绪波动较大(婆婆妈妈的、情绪很容易冲动); 　　d.家庭条件一般，为治病花了很多冤枉钱，以中年妇女为主。 　　b.语言表现 　　a.喜欢把所有店面都考察一遍; 　　b.有的磨磨唧唧，说个没完; 　　c.有的说的不满意，扭头就走，甚至拍桌子。 　　c.销售对策 　　a.认真倾听，给予同情、安慰鼓励，让她对你产生依赖; 　　b.顺着顾客说，不要和顾客争辩; 　　c.先推销感情，再推销产品; 　　d.等顾客讲得差不多时，再帮顾客分析病情; 　　e.和她聊天，做她的朋友，做到心与心的交流。 　　(5)随意型 　　a.顾客特点 　　a.购买前目标不明确，购买中乐意听取销售建议，希望得到帮助 　　b.对产品不了解，也不会过多挑剔; 　　c.很干脆地作出购买决定，经济条件较好; 　　d.有从众心理，一直不坚定。别人买，自己就买。 　　b.语言表现 　　a.“你看看我到底怎么了?” 　　b.“我也不知道自己怎么了。” 　　c.“有人用过了吗?效果怎么样?” 　　d.“有没有像我一样病的人?” 　　e.“我自己没有什么不舒服，就是想调理调理。” 　　c.销售对策 　　a.准确推断，抓住时机，促进大单销售; 　　b.用亚健康的理论说服顾客产生购买; 　　c.“你就是没有什么不舒服，调理上三个月，脸色比现在还要好，起码也能年轻十岁。” 　　d.“现在的人多多少少都存在不同程度的虚证，都属于亚健康，调理调理还是很有好处的。” 　　(6)专家型 　　a.顾客特点 　　a.自我意识强，认为自己绝对正确，经常会考察大夫的知识水平; 　　b.大夫和他说的一样，他就会相信; 　　c.知识分子、老病号，对各种疾病知道较多，爱表现自己的知识水平; 　　d.时刻关注自己的病情，经常会咨询专家，翻阅一些资料; 　　e.久病成良医，服过很多产品，对自己吃过的药记得清清楚楚，会说出疾病领域的最新研究成果; 　　f.一方面知道病难治，没有什么特效药，一方面又不会轻易放弃希望。 　　b.语言表现 　　a.这些人喜欢探讨病理、药理; 　　b.喜欢刨根问底，问一些宣传资料中莫名其妙的问题; 　　c.有些顾客甚至带着笔记。 　　c.销售对策 　　a.让他表现。他的观点与你相左时，也不要与其当面争执，针锋相对，而应避其锋芒;