流程管理制度示例.doc

PAGE 5 PAGE 2 ####公司 业务流程管理暂行规定 总 则 为深入贯彻集团公司和省公司转型战略，建立以客户为中心的营销管理体系，帮助企业推进以分客户群为依据的企业运营体系创新，引导部门及员工立足本职工作，围绕客户需求和运营效率，加强横向协作，提升客户满意水平，并最终确保公司战略目标的实现，制订本办法。 流程管理就是以客户为中心，以企业价值链为依据，对企业进行跨组织流程控制的理念、方法和过程。流程管理实施就是企业对业务流程进行规划、设计、实施、监控的整体过程，通过全生命周期的流程管理，向上承接企业目标，实现企业战略的落地，向下规范及指导企业运营，辅助企业信息化的实施，促进组织整体效率的提升。 实施流程管理的目的： 1. 贯彻企业战略，明确客户服务导向。通过流程管理，把企业战略和企业运营过程更好地结合起来，引导企业将资源聚焦到有价值的客户需求上来，有效提升公司客户服务的整体效率。 2. 理清企业内部价值链，强化部门横向协作。通过流程管理，理清企业内部为客户创造价值的各个环节及相互关系，并通过以客户需求为中心的流程管控机制的设置，提升部门横向协作的效率。 3．加强对企业价值创造流程的关注程度，理清辅助流程与核心流程之间的关系。核心流程是直接为客户创造价值的相关流程活动，企业整体效率提升要以核心流程的优化及改进为中心。 实施流程管理的原则： 1．以客户为中心，以价值链为依据的原则； 2．立足企业现状，持续优化、提升的原则； 3．统一高层架构，分散实施、管控的原则； 4．灵活性与规范性相平衡的原则。 本规定适用于省公司及其所属地区分公司、其他直属机构的业务流程管理工作。 流程管理的组织 实施流程管理是公司建立客户导向运营体制的要求，全员参与是工作成功开展的基础。为保证流程管理的顺利实施,本办法中对相关责任主体职责及权限做出明确规定。 公司成立流程管理委员会领导公司的流程管理工作。省公司流程管理委员会在省公司流程管理工作方面的主要职责为领导、监督以及重要制度和事项的最后裁定，具体为： 1．审批流程管理工作中长期规划； 2．流程管理专项工作和项目的提出、审批、监督和验收； 3．流程管理专项工作和项目实施的指导和审查； 4．流程管理机制和相关制度的批准实施； 5．各部门流程管理工作的绩效评价。 其权限为：公司流程管理委员会是公司流程管理的最高权力机构，对公司流程管理的机制及制度具有最终的审批权、修订权及修改权；具有对公司的整体流程管理工作进行指导及审批权；具有对各部门流程管理工作的最终评价权。 主管运营的副总是公司负责整体流程管理工作的具体岗位。 企业信息化部是公司业务流程的综合管理部门。负责制定业务流程管理制度，编制公司总体业务流程架构，负责组织业务流程的控制设计维护与运行监督，负责归口发布业务流程。具体为： 1．制订流程管理工作的中长期规划； 2．从公司战略目标及业务需求出发，提出、申报流程管理专项工作和项目，并组织执行； 3．负责公司层面高阶流程架构（二阶架构）的构建、变更、及推广工作； 4．开发并推广流程管理方法和技能，例如流程优化的方法论； 5．负责流程管理信息系统平台的建设规划、建设、推广和运维管理； 6．负责跨部门流程设计、实施及管理的协调工作，并对业务部门 的流程管理工作提供技术支持； 7．负责公司流程的统一发布及其相关的日常维护工作； 8．公司范围内流程最佳实践的挖掘及推广。 其权限为：对各级组织的流程管理工作开展情况进行评价，指导、协调、督促各级组织及时履行流程管理办法相关规定；制定公司统一的流程管理制度及其方法；维护公司流程管理工作的系统性、统一性、有效性、严肃性，对各级组织在流程管理方面与公司整体流程管理办法中相抵触内容或做法要求其进行改正。 省公司企业信息化部，设立流程管理室，分立流程管理经理、流程管理专员及流程管理技术支持三个岗位，统一负责并指导全省流程管理的日常工作；各下属单位及地市公司分别设置一个流程管理专员岗，具体负责本单位流程管理的日常工作。 下属单位及各部门按照流程管理的各项要求，负责本单位/部门具体业务流程的编制，以及业务流程的运行监督，并根据流程的实际运营情况，组织推进本单位/部门的流程优化工作。具体为： 1．从公司战略角度，提出本单位/部门所负责业务的流程规划、设计方案，确保业务流程规划对实际运营的指导性及规范性； 2．从实际业务需求出发，提出相关业务流程的变更建议，并组织、协调流程变更工作开展与实施工作； 3．从业务未来发展的需要出发，参照国内外业界最佳实践，提出流程专项工作和项目建议，并负责流程变革目标的最终实现； 4．对所负责流程的实施和绩效负最终责任； 5．参与公司开展的与本单位/部门相关的流程管理方面其它专项工作和项目。 其权限为：依据公司的流程管理办法和相关制度规定