直营店收银员岗位技能培训大纲.docVIP

直营店收银员岗位技能培训大纲 目的：通过培训使新员工掌握工作所必须的岗位技能； 执行：服务综合工； 对象：1、接受过公司人事部新员工入职培训合格者； 2、正式服务员工作优异欲晋升资深服务员者； 3、实习收银员、正式收银员工作不能达标，可按此大纲对其进行二次培训； 序号 培训内容 培训方法 培训时段 时长/ 第2天 1 收银员岗位职责介绍及工作要求 讲解、参观 分钟 2 服务用语训练（迎、送宾语，应答语） 讲解、训练 分钟 3 预防诈骗知识 讲解 分钟 4 收找零技能训练 训练、考核 分钟 5 配兑饮料工作程序与标准 示范、试作 分钟 6 打饮料工作程序与标准 示范、试作 分钟 7 清洁卫生训练 示范、试作 分钟 8 产品知识（主食、凉菜、烤串、酒水、饮料） 背诵、提问 分钟 9 电脑点餐程序训练 示范、试作 分钟 10 点餐流程及标准（收银七步聚） 讲解、训练 分钟 11 推销知识 讲解、训练 分钟 第3天 12 收银七步聚试作 训练、指导 分钟 13 早班工作流程与标准 示范、试作 分钟 14 晚班工作流程与标准 示范、试作 分钟 第4天 资深服务员带领学习生试作1天； 21：00训练员收集资深服务员对其工作的评价； 第5天 实习生独立上岗、训练员考核； 21：00训练员对其工作进行总结； 第6天 实习生独立上岗、店经理考核； 21：00店经理对其工作进行总结； 第7天 学习生独立上岗，训练员及值班经理综合考核，合格后即可独立上岗； 注：第1天全天为总公司入职培训； 收银员训练具体内容 第1项：收银员岗位职责及工作要求 目的 让新员工对即将从事的工作有个全面的认识，清楚其工作的重要性； 了解收银岗位与其它工作站的关联性； 减轻新员工的拘束感，帮助其适应新的环境； 时间 09：30—09：40 方法 讲解、介绍、阅读、理解与复述； 内容 1、训练员先做自我介绍，表达对新员工到岗的欢迎，请新员工做自我介绍，并记住新员工的名字，用新员工喜欢的方式称呼他； 2、带领新员工参观营业及工作区域，边参观边向他／她介绍各个工作站的工作任务及工作伙伴给他／她认识，并减少新员工对新环境的拘束感； 3、讲解收银员工作的重要性，与其他岗位的关联； 4、向新员工发放《收银员岗位说明书》；请其阅读5分钟左右，训练员进行讲解； 5、请其复述收银员岗位职责，以了解员工的理解情况； 6、请员工提问不懂的地方，并做出相应的解释； 注意 新员工做自我介绍时训练员要用亲切的眼神和话语，给予关注和尊重； 讲解岗职时语速不能过快，语调平缓； 介绍过程中尽量营造亲切、尊重的氛围，帮助新员工适应新环境，帮助他融入工作团队中； 要有顺序的对每个工作站进行介绍； 要礼貌地介绍每个工作站的员工。 第2项：服务用语训练（迎、送宾语、应答语） 目的 1、让新员工建立初步的服务意识； 2、学会正确使用迎宾语、问候语、送宾语； 3、在岗时期达到“来有迎声、问有答声、走有送声”； 时间 方法 讲解、示范、试作、练习、应用； 内容 1、讲解服务用语以及服务用语的重要性，建立员工服务意识（服务和语按《标准手册》规定进行）； 2、讲解服务用语达到的三个标准：声音（洪亮）、眼神（与顾客要有眼神沟通，注视顾客不超过4秒钟）、微笑（自然、亲切）； 3、示范给员工看； 4、让员工练习3至7遍，并按标准纠正直至正确； 5、告知其营业期间开始应用，训练员将会观察其是否掌握。 注意 1、对于声音小的员工，应鼓励其放大声音，可以反复练习10遍至20遍； 2、在练习时可以做情景模拟，纠正其微笑及眼神； 3、指导时，应遵循声音达标，眼神达标，微笑达标的顺序； 4、反复训练至少7次； 第3项：收找零技能训练 目的 让员工掌握正确点钞方法； 提高员工点钞速度与准确性； 提高结账的速度和准确性； 时间 方法 讲解、示范、练习、讲解、示范、模拟实操训练； 内容 1、讲解收找零技能训练对于点单流程的重要意义； 2、讲解正确的点钞方法，并进行示范； 3、让新员工试点3到7次，直至正确掌握点钞手法； 4、训练点钞速度，方法是固定的钞票，并记录每次点钞所用时间进行比较； 5、训练点钞精确性，方法是给出一摞钱，请员工数一遍后报数； 6、训练收找零速度，利用收银柜，喊出有零有整的数，请新员工迅速在收银柜里找出相应面值的零钱，计时并查数（反复训练不低于7次）； 注意 1、提前准备好固定面值、数额的钱款（不少于100张）； 2、在低峰无人区进行； 3、收找零的各项训练，每次不少于7次，如果第一项训练不过关，不应进行第二项，依此类推； 4、在指导时要注意：顺序、方法、速度反复训练不低于7次； 第4项：预防诈骗知识 目的