7-1客房产品的地位和质量特征.docVIP

7-1 客房产品的地位和质量特征 一、客房产品的地位 （一）客房产品是饭店经营的最主要最基本的产品 具体分析： A 客房数量：客房的多少是评价一家饭店规模的主要因素，客房的数量决定饭店的规模。 300、300-600、600 B 客房的面积：从面积看客房的面积占饭店总面积的70%，加上客房商品销售活动所需要的前厅、洗衣房、仓储、等部门总面积达80%。 C 客房的投资标准决定了饭店的档次 如：根据国际饭店建筑投资标准 每标准间的建筑投资（万DOL） 每标准间的建筑面积(M2) 中低档饭店 2-4 25 中高档饭店 4-6 36 豪华饭店 8-10 47 D 客房产品物资的价值：客房内部配备的设备设施、实物产品在饭店物资总量中占有较高的比重。 （二）客房收入是饭店经济收入的主要来源 1、客房的经营成本小于餐饮、商场 2、可重复销售，耐用性强。 （三）客房商品质量是饭店商品质量的重要标志 总体上饭店产品分为三大部分 核心产品（服务）：客房、餐饮。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，也正是饭店向客人展示优质服务、体现舒适、清洁、美观豪华的地方。 支持产品（服务）：为了实现核心产品而提供的其他的一些必须的促进性的服务，如前台的预订服务、入住、离店登记手续。 延伸服务：附加性服务，在核心、支持服务的基础上提供给客人的额外超值服务，它可以增加核心服务的价值，使酒店的服务产品新颖独特并区别于其他饭店。可以说饭店的延伸服务内容越多，饭店的档次越高。如商务秘书服务、客房用餐服务、洗衣服务等。 二、客房产品的特点 （一）客房产品构成具有有形的设备设施和无形的服务相结合的特点。 客房产品质量构成：有形产品质量： 设备设施质量 实物产品质量 环境氛围质量 无形产品质量： 服务态度 服务技巧 服务方式 服务效率 礼节礼貌 清洁卫生 （二）客房产品具有价值的不可储存性 （三）客房产品的价值实现是服务过程与消费过程的统一 三、客房产品的质量特征和内涵 高质量的客房产品通常具有4个共同的特征 1、清洁 2、美观 3、舒适 4、安全 人身安全： 财产安全： 隐私安全： 饮食安全： 心理安全： 第七章 客房部概述 2 如 饭店各功能用房面积比例 饭店总建筑面积 100% 客房和出租部分 45%-60% 大堂 6%-9% 康乐、商店 8%-12% 餐饮 11%-18% 行政后勤 8%-13% 机房维修 7%-13%