0销售服务意识与职业化素养-(58ZB-101129-1).pptVIP

1-3 顾客要什么----服务的关键 1-6 销售技能 1-7 销售技能 2-1 如何平息顾客的不满 2-2 EQ高手的技能 2-3 EQ管理技能 且慢发作 2-4 巧妙化解顾客的不满情绪 在口不择言，愤怒之时，请从一数到十，让自己冷静下来。 2-5 巧妙化解顾客的不满情绪 2-6 避免使用的句式 2-7 沟通技能 积极倾听 2-8 沟通技能 2-9 沟通技能 2-10 沟通技能 分组讨论,遇到如下情况你该怎么处理？ 1、电话接通，顾客说：“别打了，再打就告你们骚扰！” 2、电话接通，顾客说：“你们都是骗子。” 3、电话接通，顾客说：“你们有完没完，不需要。” 4、电话接通，顾客说：“不需要，你们的口碑太差了。” 3-1 情绪有哪些？ 3-2 自我情绪调节 拨通电话，顾客常常会有不礼貌的语言，也许你感到很愤怒，容易有教训人的冲动。 警句： 一个打火机卖一块钱，却可以摧毁一栋一千万的房子 3-3 自我情绪调节 电话中顾客不停的抱怨“天天接你们打过来的电话，再打就告你们” 或者 接到顾客强烈不满的投诉的电话…… 你感到很委屈、沮丧、无奈 警句：理解万岁！ 情绪调整策略 想想如果是你的亲身遭遇，你是