服务质量维度.pptVIP

* * 服务质量的内涵 服务质量较有些的产品的质量更难评价 顾客对服务质量的评价取决于他们的预期与实际所感受到的服务水平之查 顾客对服务质量的评价不仅仅受服务结果影响，也涉及服务的过程 服务质量五个标准 可靠性 相应性 安全性 移情性 有形性 ?准确可靠地执行所承诺服务的能力 ?公司能够否信守承诺，提供优质产品和服务？ 可靠性 亚马逊如何按照其承诺行事？ 亚马逊提出要注重客户的体验，以最低的价格、最快捷的交货、完全可以信赖的服务以至于不需要联系任何企业员工。 亚马逊采用了折扣价格策略 ?外包物流，提高发货速度 ?质量管理 ?售后服务 可靠性 美国强生公司在中国遭遇了“致癌门” 近期，美国安全化妆品联盟发布报告称，在美国、中国、澳大利亚、加拿大和印度尼西亚市场所售的两款强生婴儿洗发精中含化学物质季铵盐-15， “该物质释放的甲醛可能致癌”。 这样的产品可靠吗？ 公司给顾客一个承诺 无法完成其承诺 履行承诺，满足顾客期望 失望，顾客流失 满足，再次合作 可靠性 响应性 响应性被定义为帮助客户及提供便捷服务的自发性 响应性的表现方面 ?顾客在获得帮助,询问的答案及对问题的注意前等待的 时间上 ?为顾客提供其所需要服务的柔性和能力 响应性 美国弗罗里达州丽日酒店的一位男青年向酒店请求酒店的服务生帮其在傍晚的时候在海边帮他准备一张沙滩