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前言开篇 花冠从 1966 年诞生以来，到目前，创造了单一品牌累计销售世界第一的业 绩。自第九代花冠上市以来，在世界上热销长达 7 年之久，其优良的品质、值 得信赖的安全性能和极高的性价比，得到了全球用户的一致好评。这次推出的 “COROLLA EX 花冠”是在第九代花冠原有配置的基础上，新开发的一款 EX 级别。 COROLLA EX 花冠与 COROLLA 卡罗拉同步上市，面 临着新旧交替、COROLLA EX花冠与COROLLA卡罗拉1.6L 区别和与竞品车对比等各种问题，本手册主要根据这几大课 题，为销售人员提供基本范例参考。针对各种问题，面对不 同客户心理，还需要销售人员在实际销售中进行灵活应对。 第1 步 真心听取客户的谈话 第2 步 摒弃不好的回答 第3 步 为了让客户购买，要积极地思考，读懂 客户真正的想法，引出需求 第4 步 找出应对的重点，留住客户 第5 步 进行最适合的话术应对 目录 一、新旧交替 CASE-1 喜欢花冠，不清楚COROLLA EX花冠的变化 2 CASE-2 COROLLA EX花冠与COROLLA卡罗拉相比，担心质量问题 3 CASE-3 担心买过时车 4 二、竞品比较 CASE-5 与伊兰特、凯越比价格优惠 5 CASE-4 与伊兰特、凯越比配置 6 三、交货期 CASE-6 担心交货期长 8 四、其他应对 CASE-7 想买出租车款式的COROLLA EX花冠 9 CASE-8 担心COROLLA EX花冠会停产，售后维修服务没保障 10 五、投诉应对原则 质量投诉应对原则 11 媒体危机公关应对原则 11 一、新旧交替 CASE-1 术 话 对 应 1 替 交 旧 新 COROLLA EX 啊，现在还有老花冠卖呀，我一直喜欢这款车的 花冠？ 样子，现在这款COROLLA EX花冠有什么变化 吗？ 不良 也没什么太大变化，就 你也喜欢啊，好多人都 喜欢这车，喜欢那你就 是换了个发动机。 应对 买呗！ 弱势的 不屑一顾的 顾客关注花冠已经很久了，对花冠比较了解 A 肯定顾客对一汽丰田汽车长期的关注 话术攻略 B 强调COROLLA EX花冠与COROLLA卡罗拉 是为满足不同顾客的需求量身定做的 客户心理分析 参考话术 ××先生您好！非常欢迎您光顾本店，同时，非常感谢您对丰田车的长期关注。 是的，花冠这款车不但还有，而且还将一直销售下去。自第九代花冠上市以来，在世界上热销长达7年 之久，花冠从1966年诞生以来，到目前，创造了单一品牌累计销售世界第一的业绩。其优良的品质、值 得信赖的安全性能和极高的性价比，得到了全球用户的一致好评。在中国市场上同样取得了很好的销售 业绩，无论是从外观，还是内饰，以及动力性、操控