医院护理接触点服务流程分析.pptxVIP

医院护理接触点服务流程 一. 接触点服务 一. 接触点服务 接触点服务是指医务人员与患者接触的每一个时间点，在这个点上医务人员通过其医疗护理服务将科室/医院的形象传递给患者。患者在就医过程中（无论是门诊或是住院），与医护人员及院方其他医务人员接触的时间点很多。护理人员与患者接触的每一个时间点均为接触点 二. 关键接触点服务 二. 关键接触点服务 最能“打动患者的心”和影响患者下次就医抉择的时间点为“关键接触点”。在对患者治疗的整个过程中，针对关键接触点实施优质护理，可以更快提高患者满意度。 二. 关键接触点服务 在医院的医护活动中关键接触点主要包括 办理住院时 检查时 病情恶化 改变治疗方案时 确诊时 首次实施治疗方案时 出院时等。 三.接触点服务对护士的要求 三.接触点服务对护士的要求 1.对护士外表形象的要求 护理人员在工作中表情自然、仪表端庄、落落大方，配合熟练的技能，可以增加患者的信任感。 和善的表情、轻盈的步伐、饱满的精神，会让患者有信心。 善于控制自己的形象与表情，时时心平气和。若面带怒气，对患者的要求不理不睬。会引起患者误解，严重破坏护理人员的形象。遇事要善于自我提醒，使自己心境在工作中时时保持最佳状态。 三.接触点服务对护士的要求 2.对护士语言和行为的要求 护理人员的