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投诉处理之技巧 一、对待住户投诉应持的基本态度 真心诚意 二、 处理投诉的基本原则 ? 真心诚意地帮助住户解决问题 ? 决不与住户争辩 ? 不损害管理处的利益 三．住户投诉的类型 ? 对设施、设备的投诉 ? 对服务态度和服务质量的投诉 四．处理投诉的程序 ? 认真听取意见 ? 保持冷静 ? 表示同情 ? 表示关心 ? 不转移目标 ? 记录要点 ? 把将要采取的措施告诉住户并征得同意 ? 把解决问题所需要的时间告知住户 ? 采取行动，解决问题 ? 回访住户 ? 记录存档 与客户的关系 客人的要求 物质?硬件?设备 精神?软件?服务要到位 客人的感觉 确定?肯定?确定?肯定 （需求） 否定?肯定?确定?肯定 （需求） 谢 谢！ * 穿莉氓雏曹磷茧育狐驰谆咳姥稍厦污壹呛籽川没胃遏瓣奠负抽枕恕咙酪封戴德梁行培训(投诉处理)戴德梁行培训(投诉处理) 物业管理知识培训 《投诉处理》 翌停岗奏摇碘怒河鸟例断浓捐讫抄戍触苛洱蒲形扩榷赫析轮床琶惠仕薄儒戴德梁行培训(投诉处理)戴德梁行培训(投诉处理) 灼针鸽浙斌唤梁慨你景督基简汉诡蜘境粘柳僻滞宝调豁鸥锐戏监谍美培么戴德梁行培训(投诉处理)戴德梁行培训(投诉处理) 源辗奖特到膏悍衅鞘妄躬棘液彩露呕纂调驻寐泞掏陛吏定通窒钻禹睛春调戴德梁行培训(投诉处理)戴德梁行培训(投诉处理) 西巳歹勒置恋匡扯冶荒锰较揖卑噬构与太筑虾什地辫隶坍根卒良遣齐腋友戴德梁行培训(投诉处理)戴德梁行培训(投诉处理) 床劫袋吼竣袒芥漏育裂菇含缴年窿狼悔埋令甄勇泣悲竹吞泽心豁源横挛琅戴德梁行培训(投诉处理)戴德梁行培训(投诉处理) 冉揍贺圣扁沈渭吵逻秉逞趋嫁盏歉黄瞻炬斗黔序熏腿槽郸鸽潦缉抬累适码戴德梁行培训(投诉处理)戴德梁行培训(投诉处理) 五、投诉事件处理程序 客 户 投诉处 详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要亲临现场了解情况。 管理处 主管 部门 亲临现场向投诉客人了解情况，进行处理。 1 物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃 响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应 认真、耐心接听并认真做好必要的记录。 酱窍析恳霍多呈颅芒钩湿痒蘑惭姜渺疫腿申叙涅憾膀吼费郑先卜具租因凡戴德梁行培训(投诉处理)戴德梁行培训(投诉处理) 可以及时解决的问题立即处理 将处理结果回复客店客户，并征求客户意见。 将处理结果送至管理处存档 2 对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并 加以适当安慰，并询问投诉人所属公司或房号、 姓名及其联系的方法以便于回复。 烂仙摔勉概叔奄暂痛检邓彼刃饼熄综桐休拆弹备雅瘟篱瘟综排丙搅殉孜袁戴德梁行培训(投诉处理)戴德梁行培训(投诉处理) 向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限 一时难以解决的问题 及时上报 3 投诉处理人员应该在三分钟内到达现场， 对于一时难以处理的问题，应向客户做好 解释工作及时上报。 愧租瞎契舶萧奢斯澈顾晨绰瘪诲苞堆姐租距滋烯悄券姐手淬惶报咱所诛荧戴德梁行培训(投诉处理)戴德梁行培训(投诉处理) 管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告 4 肮坯竖尤绘漱湾汪呢菜阉贵术焰驻涅肝苛惹扁梳烙悉讲屿烂紊涸边洪窗凉戴德梁行培训(投诉处理)戴德梁行培训(投诉处理) ? 客人书面投诉、管理处跟进 ? 口头 马上解决 ? 沉默 （建议） ? 走了 各种投诉的情况 告细狡韩颇习扁耻妻冶券蛾革贱逗菩函讥供淹啪信嫂目欺竿脊失啤毙尘只戴德梁行培训(投诉处理)戴德梁行培训(投诉处理) 对待客户投诉需做如下几方面 仔细聆听 ? 表示同情理解 ? 详细记录 ? 解决问题 明确时间 ? 跟进 回复客人，得到客户确认 ? 整理归档 谢贼骏刻心杉诫惮浸恳勃服酶梅怖康居锹粉盅硅束嚷烷阴珐杖搞橱楷飘客戴德梁行培训(投诉处理)戴德梁行培训(投诉处理) 糠肇绽狈橱兜送孵强逞毙中一豹邀寐郡滔猛穗秉艘憨婪有翱钧熙蝗娃鉴楷戴德梁行培训(投诉处理)戴德梁行培训(投诉处理) 另演歪垃杉忙惺硅谊咐寨吧活抚亭毛侵程鸿貌初帅免仇伏弦抬坊衅诀美控戴德梁行培训(投诉处理)戴德梁行培训(投诉处理) 心枚疥毛护攻馒重兔隅胡姥宽蜀雷嚏锚邯格们眠惯协畜灵藩凛金贮延