前厅部标准手册文档精要.doc

第一部分：前厅部八大服务流程 迎接顾客： 门迎必须站立迎宾，微笑带客，客人进店后需统一行 15度鞠躬礼，致迎宾语：“先生好或女士好，欢迎光临！或（时间段祝福语等）通知发牌员和鞋童，报出：“男宾几位、女宾几位。” 领客休息、换鞋： 门迎或鞋童负责安排客人坐下，鞋童采用半蹲式将拖鞋轻轻放在客人正前方脚下右侧，随即问道：“先生或女士请换鞋，您的鞋需要护理吗？”同时做好检查工作，如客人做鞋护理，看清手牌再开单据。 客鞋入房： 客人换完鞋，鞋童双手递过毛巾手牌：“先生、女士这是您的手牌，毛巾请您带好。”并按其号对应夹好鞋牌，这时鞋童及时将鞋收回鞋房。 送客入浴: 鞋童引领客人到男宾、女宾：“先生、女士您好，这边请，祝您洗浴愉快！” 领客买单： 当客人从男、女宾出来后，鞋童应当马上迎向前，微笑问候：“先生、女士您洗好了，客人现在结账，引领客人到收银台或告知：“收银台这边请”。 浴资清核： 收银接过客人的手牌后，“请稍等” 询问客人： 请问您有优惠劵或打折卡吗？“您是现金结账还是刷卡？”拿到账单后，马上双手将账单送上，“先生、女士您的账单，请过目”，客人看过账单后，结账时现金当面点清验证，并说：“先生、女士谢谢您，收您现金╳╳元，您稍等给您找零。” 出　鞋： 待结完帐后手牌账单组合一起交于鞋童，鞋童为客人拿鞋，并询问客人是否满意，同时帮客人换鞋。示意客人换取机打发票。 送　客： 当客人买完单后离开时，门前接待提醒客人带好随身物品，统一致送宾语：“先生、女士请走好，欢迎再次光临！”（如带行李的客人，接待帮客人把行李拿到车上） 第二部分前厅部的各岗位职责 门迎职责：门迎主要负责迎领顾客和随时准备面对顾客的咨询，第一时间的对客服务，以及与其他岗位员工紧密协作，热情、和谐、完美服务顾客。 门前接待服务，必须微笑待客，顾客进店后应统一鞠躬15度行礼，致迎宾语：“先生、女士好，欢迎光临或（时间段）祝福语等”请问先生、女士您几位？引领顾客入坐并告知输单台男宾几位、女宾几位（会员或贵客要及时准确的通知输单台）！ 门前接待要负责自己区域卫生，要按前厅卫生标准进行清理，始终保持卫生清洁。 不迟到、不早退、不旷工、按规定时间站位、按规定时间吃饭，休息。 门迎必须熟悉发票员的岗位职责，有时要代替发票员发票工作;接待必须熟悉和掌握员工《员工知识手册》内容，顾客询问时热情、耐心、准确地向客人讲解。 接听内线电话时必须使用文明礼貌用语“您好，我是前厅XX号服务员，很高兴为您服务”。 工作期间，严禁利用工作之便为他人或个人办私事，严禁酗酒，吃零食，看书看报，嬉笑打闹，聚众聊天，脱岗串岗，接打私人电话。 发现可疑客人，要及时通知副理或店长助理，并注意可疑客人动向，如遇可疑客人有犯罪行为要敢于阻止。 如遇行动不便，酗酒客人要主动上前搀扶。为在前厅暂时休息的顾客主动倒水，为吸烟的顾客主动点烟。顾客离开时，要将用过的烟灰缸及口杯及时清理后，返回原岗位。 严禁在岗期间公开议论企业收入，营业状况及谈论顾客的各种言行 鞋童职责：鞋童岗位主要负责顾客鞋只的入库、出库及保养管理，其岗位需要严密配合接待工作，做好前厅服务，美鞋推销及浴场一系列服务设施对客介绍： 当班期间，要符合公司仪容仪表要求，要注意检查鞋吧内卫生、易耗品备量、设施设备运行情况，并查看交接日记。 根据电脑显示未结帐客人的手牌号，查看客人的置鞋情况(认真做好对鞋工作，对鞋时要做到鞋夹号、鞋柜号、对鞋单号三号一致)。 鞋童要负责自己区域卫生，要按前厅卫生标准进行清理，始终保持卫生清洁。 当听到门迎报出客人人数时，热情主动的将拖鞋拿出，放置在宾客脚正前方右侧处，（采用半蹲式服务）并推销皮鞋护理。当客人换鞋完毕时，用鞋夹夹上对应的鞋，祝客人洗浴愉快并指引男女宾的方向。 客人结完帐准备离店时，鞋童要主动上前接单子和手牌说：“您好这边请做我帮您取鞋”而后拿着账单手牌取鞋，鞋童必须认真核对鞋牌号，单据及结账日期，确保准确无误。 鞋童必须熟悉和掌握公司的《员工知识手册》内容，顾客询问时要热情、耐心、周到地向客人讲解。 不迟到、不早退、不无故旷工、按规定时间站位、按规定时间吃饭，休息。 工作期间，严禁利用工作之便为他人或个人办私事，严禁酗酒，吃零食，看书看报，嬉笑打闹，聚众聊天，脱岗串岗，接打私人电话。 各种消费单据填写要规范，项目，数量字迹要清楚，签单要及时。接听内线电话时必须使用文明礼貌用语“您好，我是前厅XX号服务员，很高兴为您服务”。 对老、弱、病、残、孕要给予关注和帮助，对每一位顾客都要具有为其提供优质服务的意识。 如遇投诉顾客要认真接待，对能够处理的顾客投诉，要及时为顾客解