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一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧 一、如何观察客户——看的技巧 1、观察顾客可以从以下这些角度进行： 2、不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？ 3、目光接触的技巧 　①生人看大三角；②不生不熟看小三角 ； ③熟人看倒三角 心理学家做过的实验表明， 人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。 视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。 4、顾客的五种需求： 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 案例： 　　　一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元　——” 　　收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 　　顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 　　顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： ★　一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客 ２４人不满但并不投诉 ★　６个有严重问题但未发出抱怨声 ★　投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ★　投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。 倾听三步曲 第一步　准备 　◆　客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备： 　◆给自己和客户都倒一杯水 　◆尽可能找一个安静的地方 　◆让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 　◆记得带笔和记事本。 倾听三步曲 第二步　记录 　◇记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： 　◇具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 　◇日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 　◇可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。 倾听三步曲 第三步　理解 　▼要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 　▼让客户在你脑子里占据最重要的位置。 　▼始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。 　▼如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 　▼不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。 别一开始就假设明白他的问题 在听完之后，问一句：“您的意思是……” “我没有理解错的话，您需要……” 　等等，以印证你所听到的。 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 1、微笑服务的魅力 　微笑可以感染客户 　微笑激发热情 　微笑可以增加创造力 2、微笑的三结合 ①与眼睛的结合 　 “眼形笑，”、“眼神笑。” ②与语言的结合 　微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语 ③与身体的结合 　微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。 练习： 　取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 客户更在乎你怎么说——说的技巧 客户更在乎你怎么说 而不是你说什么 一、要考虑顾客的记忆储存 　根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。 二、太激进的危机 太过热心可能令顾客反感 三、在介绍利益时有建设性、有把握 　这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电 　根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。 关于怎么说的练习： 对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。 “我尽可能……” “我会……” 如何使“上帝”发疯 我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 伙计，你一定是疯了。 你干吗发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。 使用3F法，安慰“上帝” 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构 3F法：客户的感受Fell、别人的感受Felt、发觉Found 我理解你怎么会有这样的感受（Fell）, 其他人也曾经有过这样的感受（Felt）, 不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的安全 例：业主A的朋友，被保安挡在门外，这位朋友不得不叫业