关于与客户的沟通技巧.docVIP

客户服务沟通技巧 一、沟通的理想步骤 与客户在电话里交谈，以及处理投诉问题，就是与客户的沟通。在这个沟通的过程中，有一个理想的步骤，那就是： 1、了解对方的立场。 2、表达己方的立场。 3、倾听对方的利益要求。 4、表达已方的利益要求。 5、寻找对方的妥协点。 6、进行协调。 7、达成协议。 二、如何对待和处理客户的投诉 主动询问客户对公司服务的意见和不满的地方。 客户的类型及解决方法 攻击型客户。这类客户没有心情静下来听你说原因，借口之类，只需要他发泄了怒气及留心听他所说的一切。当然你留心他所说的，并不是表示你要认同他们是对的。 解决方法：对于这类型的客户，在客户表达时，切不可与客户争执或解释，最好的方法就是保持沉默，静听他的说话；然后当客户怒气减退后，再告诉他们解决的方法。 高级型客户。这类客户的特点是愿意付出高昂的费用换取最好的服务，他们看重效率及品质。 解决方法：对此类客户，应该是技巧的询问客户有关问题，最重要的是行动快速，及时帮他们解决。 欺诈型客户。这类客户不单要投诉，还要向公司索取一些额外的利益。 解决方法：仍然保持礼貌的回应及按照公司规定范围进行补偿，若他们不满意，但你已尽量做出了解释，其他的要求便由公司安排；如遇特殊客户再做特殊跟进。 埋怨型客户。 解决方法：这类型的客户需要额外的耐性，你要表现出非常愿意的聆听，不要发怒，最重要的技巧是“诚恳地道歉”。 三、处理客户异议 客户异议的多面性 对你而言，可怕的不是异议，而是没有异议，不提任何意见的客户通常是头疼的客户。因为客户的异议具有两面性，既是成交生意障碍，也是成交信号。 不要以为有异议的客户对产品不感兴趣，你可以对客户异议的分析了解对方的心理，从而按病施方，对症下药，而引导客户思维转移并用合理解释，给予客户满意答复，则有助于交易的成功。 处理客户异议的原则 你必须具备专业的知识。“不打无准备之仗”，这是你面对客户拒绝应遵循的一个基本原则。你要充分估计客户可能提出的异议，做到心中有数。即使遇到难题，也能从容应对，事前无准备，就可能不知所措，客户得不到合理、满意答复，自然无法深入双方选择恰当的时机。便是消除异议负面性的基础上发挥其积极的一面。 不管客户如何批评，你永远不要与客户争辩，有句行话“争论的便宜多，吃亏的将是自己”。客户的意见无论是对还是错，是深刻还是幼稚，你都将不能给对方留下轻视的感觉，你表现出的态度要让客户觉得你们是在重视和关注他所反映的问题。 消除客户异议的方法 反驳处理：一般遇到客户提出关于企业品牌声誉、信誉及相关原则性的问题异议，你应该对客户的异议直接否定，维护企业形象。显示对企业及服务理念信心和坚定立场，这样常常会令客户增加对品牌的认识，同时留下你讲原则的好的服务印象。当然，这种反驳的态度在沟通时一定要注重技巧，不能让客户觉得你在过分的跟他争辩；沟通时的语气要心平气和，态度要不卑不亢 同意和补偿处理：如果客户提出的异议有道理，你若采取否认策略，那是不明智的。这时，应先承认客户的意见有道理，肯定服务的不足或自身的小缺点，然后利用我们“顺丰”的优势来补偿和抵消这些缺点。 用“对、但是”处理：对客户的不同意见，如果你直接反驳，会引起客户的反感。对此，你可以肯定客户的意见，然后再从其他角度向客户解释。通过举例说明，不仅要给客户留住“面子”，而且也十分婉转的方式消除客户的顾虑。 . 面对顾客的投诉的时候,其实就是顾客和你和顾客和公司的矛盾的结合,但是话说回来,矛盾是可以转化的,而且是可以利用的,处理的好还可以给你带来很大的商机.转化矛盾就是要顾客和你一起,站到一个起跑线上,把顾客的这种矛盾转化到我们一起该怎么样解决问题上来,这样顾客的要求可以被满足,就自然和你站到一起来.