关于如何做好一名淘宝客服.docVIP

一：最基本的问候语 初次问候肯定要有礼貌了、 这个应该不用我说的！大家都应该知道的、譬如：您好、在的。您好、我是客服**、有什么可以帮到您的！… 若是老顾客、就没那么拘束了、可以说：亲、您好！感谢您对本店的关注、有什么可以帮到您的么。等等.. 二：产品的咨询 买家问：（某产品链接）这个还有么？ 回复：亲、这个有现货的哦！ 你的回复一定要让买家看到你是在为他服务、就算打开链接也要告诉他、让他觉得你没有在偷懒！切忌久不回复买家的咨询！这是大忌、就算很忙也要告诉买家、让他稍等。 关于 产品的咨询问题、我也不多做介绍了。具体问题视情况而定的。客服的回答一定要灵活。总之要让买家看到你的热情！ 三：关于产品质量与价格 买家咨询产品质量问题时、卖家要如实回答、比如这件衣服实际有点掉色、买家问你时你承诺不掉色！收到货后买家发现掉色的话会很反感。切忌为了让买家购买而掩饰事实！卖家的诚信就是给买家最好的回报！说有点问题也是有技巧可言的、如果衣服掉色、你可以委婉点说：亲、一点不掉色我是不敢给您保证的。任何产品不会是十全十美的。产品质量我是可以给您保证的。我们承诺、因产品质量问题而不满意可以退款！运费我们出的哦！所以请您放心购买！ 价格。买家问：这个可以在便宜一点么、或是这个买两件有优惠么！ 对于这类问题、我们要把价格压死、既要让买家拍下付款、又不能说的那么让买家反感而不买。这就是技巧问题了、说重了买家不会购买、即使买了也可能会带来中差评。最后得不偿失。说轻了、买家不以为然、纠缠时间长、浪费时间精力！所以、对于买家砍价的交流技巧、一定要有方法。比如：您如果一次性购买两件的话、我尽量给您压到最低价格。这时买家可能会接受的、如果你给的价格他还要求在低的话、你就不能退步了！可以这么说：1.对于您的参考价、我建议您直接联系店长、如果店长能接受的话，我当然愿意为您效劳。2.我们陆续会上架很多新的产品、等您遇到了能接受的产品、我们在合作。 四：关于运费与发货 买家可能会问：发什么比较快？发什么便宜？对于这类问题、要让买家了解基本的快递收费和时间标准。 买家问：**快递几天可以到啊。对于这类问题、我们一定不要给买家承诺几天到。因为快递的事情我们也不能确定的、万一出现什么事情而比你承诺的晚到、这很容易引起买家的反感。很多中差评是由快递时间而产生的。可以这样说：亲、一般三天可以到的哦。快递的事情谁也说不好、好天气的话很快就可以到，如果遇到恶劣天气难免会慢点的。我们也不好给您什么承诺。您说呢？ 发货。一般店铺都有固定发货时间、这个要和买家说清楚、比如：今天下午五点会给您准时发货的。 对于特别时间、订单比较多的情况时、也让告知买家：亲、最近订单比较多、可能会晚点发货、但是我们给您承诺、**小时内会给您发货的。请您放心。 五：对于评价和售后 遇到差评时、应立即联系买家、询问具体原因。如因产品质量问题而产生的、要做出相应政策、如果产品还可以、买家可以接受这个问题的话、我们可以给予补偿（视质量问题大小而定）。对于买家不能接受的问题、我们给予退换货的保证、切来回运费我们承担。一个店铺成功与否、我个人觉得售后很重要！如果一个店铺的售后很差的话、相信这个店铺应该没什么发展可言。客服无法处理的问题、一定要联系店长或者管理人。 联系买家后处理问题也要有让买家觉得你很热情的在为他服务、切忌以为东西已经卖出去了、什么问题与我何干。 六：小结 关于如何做好一个成功的客服、既要求我们的心理素质好、也要求语言组织合理。你要觉得你是在为上帝服务！做一名出色的客服。热情、诚信就是我的奠基石！???????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????????????????????????? ?吴迪。2012.02.08