创海棠花优质服务示范单位一年工作总结.docVIP

龚氏西覇豆腐大酒店 创海棠花优质服务示范单位一年工作总结 尊敬的海棠花品牌管理办公室： 为优化旅游服务环境，全面提升旅游服务质量，积极响应市委市府的号召，按照“海棠花”品牌管理办公室的总体要求和部署，我公司坚定以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚定不移地以提高员工和客人满意率为目标，以提升优质服为中心，牢固树立以质量求生存，以服务促发展，努力提高酒店服务质量，让顾客满意的理念。为全面推进优质规范服务，努力塑造行业良好形象，营造良好的旅游窗口形象，为我市旅游业实现又好又快的发展，为结合我酒店实际情况在年初就制定了“巩固海棠花成果”的工作计划。加大改革创新力度，把本酒店的工作着力点引导到提高质量、增添活力的新思路上来，取得了不少可惜的成绩。现将本酒店荣获“海棠花”荣誉称号一年来的工作总结如下： 一、活动动员阶段 我公司在海棠花品牌管理办公室正确领导下，迅速成立了“提升优质服务”活动领导小组，坚持以建设社会主义核心价值体系为根本，以思想道德建设为核心，以“服务顾客、奉献社会”为宗旨召开会议，就如何“巩固海棠花成果，努力提升优质服务”广泛征询各部门员工意见。随后，公司召开了“提升优质服务”活动大会。会上，公司结合自身工作实际，针对工作中较为突出的问题，研究制定出了切实可行的方案。会上，公司董事长着重强调了“巩固海棠花成果，努力提升优质服务”活动的重要意义，要求部门全体员工提高认识，统一思想，加强工作中提升服务质量的意识，从自己做起，为此项活动营造良好的舆论环境。 二、真抓实干，确保“优质服务”落到实处 (一)加强培训学习，提升诚信品质、管理水平和服务水平。 全年来，公司对全体员工进行不间断的服务质量和技能技巧的培训。使全体员工都明白了服务要以情动人、以理服人、以德示人。各部门新进员工，部门第一负责人都会抽时间给其安排统一的服务知识培训。尤其是餐厅部和厨房部在不忙的时候经常会组织新、老员工进行摆台比赛、折花比赛、菜品创新比赛以及理论知识的考试。公司提出了“人情服务”的理念，把客人当“挚朋亲友”， 从而增加客人满意度。例如：帮客人带小孩，买东西；开展互动小游戏，一入座的热毛巾、下雨时帮助客人撑伞具、给喝醉酒的客人提供浓糖水或开胃醋、为过生日的客人唱生日歌及免费赠送礼品、为婚宴的客人送上祝福的心意及赠送鲜花等等。我们的服务在许多客人心里留下了深深的印象。公司管理层不仅在上客期间对客人热情接待和指引，并且在销售经理的带领下经常去各单位进行回访，增近了酒店与客户之间的关系。 酒店前厅为来客设了休息区，并设有报纸、杂志栏及旅游线路图。在公司七楼经常为客户单位提供免费的会议室和娱乐棋牌设施。客房服务员更是把入住客人当作亲人和朋友来对待。经常为常住客代买早餐，客人喜欢吃的小吃服务员们也会记在心里，他们也会主动用自己的钱买好放到房间，还受到过客人的多次表扬。在“春节、十一”黄金周期间，积极响应“海棠花”品牌管理办公室的号召，加强安全防范措施，以“诚信经营，顾客至上”为原则，坚决抵制拉客载客。所有菜品明码实价。让客人高兴而来，满意而归，赢得了不少的回头客。 公司在注意服务意识培训的同时也经常安排安全教育培训，公司组织管理例会时对部门负责人培训防火、防盗、知识，再由部门负责培训员工。联系消防部门对酒店全体员工进行了消防演习培训，提供灭火器二十个，让每位员工都能正确使用灭火器，并且了解在火灾中自救的方法。 办公室协同各部门整理酒店规章制度，包括工装、工号牌、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。完善了部门各岗位、各服务项目的服务质量标准和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范和控制，使员工服务行为有章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化、程序化、标准化、星级化、个性化、人性化和满意化。 结合酒店开展的微笑服务活动，“微笑服务天使”荣誉称号是营业部门面客岗位员工参加酒店年度、季度、优秀员工评选的基本准入条件。利用酒店开展“微笑天使”活动的影响，进一步推动和提升酒店服务水平。推广“以客为先、以客为尊、以客为亲”的服务理念。公司自开业以来依法诚信经营，严格执行企业规章制度和职业首先规范，以维护酒店声誉和消费者合法权益。 （二）坚持常态化管理，提升服务质量 酒店自去年推行常态化管理以来，精神面貌为之一新，各种物品摆放有序，各种场所干净整洁，极大方便了员工工作，节省了大量的服务时间，为保证和提升酒店服务水平夯实了基础。使广大员工更深入了解推行常态化管理带来的好处，使酒店常态化管理理念深入和落实到酒店每位员工日常事务中。 （三）举办酒店服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活动 从今年以来，酒店将利用空余时间开展多种形式、多个岗位