动车组列车长岗位作业标准.docVIP

动车组列车长作业标准 1 适用范围 本标准规定了动车组列车长岗位的作业程序、项目、内容和质量要求。 本标准适用于广州铁路（集团）公司担当的动车组列车长岗位。 2 岗位资格要求 2.1 基本资格要求 2.1.1教育背景：大专毕业（或同等学历）及以上文化程度。 2.1.2知识技能：具有符合动车组列车长工作性质要求的相关业务知识技能。 2.1.3工作经验：从事列车乘务工作2年以上（其中动车组列车1年以上）。 2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作 2.2 上岗资格要求 2.2.1取得列车长岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书，具备妥善处理突发情况的能力。 3 职责和权限 3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示，落实上级布置的各项工作。 3.2负责列车“六乘一体”的协调、管理。 3.3组织召开客运乘务组出、退乘会。 3.4负责对列车安全服务设备设施的检查、记录及报修。 3.5负责检查验收列车保洁、整备质量，监督检查列车餐营工作质量。 3.6负责办理列车上的各项客运业务。 3.7负责班组基础管理和建设，督促乘务组人员按照标准作业，落实考核制度。 3.8负责受理旅客投诉，帮助旅客解决困难，收集旅客对列车服务工作的意见及建议。 3.9负责列车非正常情况和突发事件的应急处理。 3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格。 3.11对列车客运相关工作人员的违章违纪行为有权纠正和考核，对列车其他工作人员的违章违纪行为有权制止和劝阻。。 4 工作内容与要求 4.1实施作业标准 程序 项 目 作 业 内 容 质 量 要 求 一、 始 发 站 准 备 作 业 1. 出乘 准备 （1）按时到指定地点报到，接受命令指示，确认担当乘务情况，填写《乘务日志》，领取有关设备及票据。 （2）准时到指定地点列队点名，召开出乘会，检查乘务员仪容仪表，传达命令、指示，布置乘务任务。 （3） 携带客运业务资料及GSM-R手持终端（或PDA）、移动补票机、无线对讲机等设备，列车进站前20分钟组织乘务组在站台接车。 出乘准时，命令、指示记录准确，任务明确，设备齐全，性能良好。 规定着装标志，仪容仪表规范，列队整齐，乘务包统一;布置工作重点突出，措施具体，达到人人清楚。 资料携带齐全，设备状态良好，接车准时。 二、 始 发 站 作 业 1. 始发 站车 容整 备 （1）列车进站停稳后，调试GSM-R终端和无线对讲机，与动车组司机校对时间及车次。 （2） 组织列车员检查列车服务设施设备及上水情况、验收车厢卫生，办理交接、做好记录。 校对准确，检查细致，记录详实，交接清楚。 2. 始发 站放 客时 作业 （1）在指定站台位置处立岗，做好重点旅客引导。 （2）与车站客运工作人员办理业务交接，掌握乘车人数。 （3）确认旅客乘降完毕后通知司机（或随车机械师）关闭车门。遇动车组重联运行时，两名列车长互相确认旅客乘降完毕后，由运行前方第一组的列车长负责通知司机（或随车机械师）关闭车门。 立岗及时，引导有序，安排妥善。 交接清楚，通知及时。 确认旅客乘降完毕细致、及时。 三、 途 中 作 业 1. 开车后作业 （1）开车后播放欢迎词及乘车须知。 （2 ）巡视车厢，检查行李摆放情况。 （3 ）根据剩余席位信息，核对空余席位，组织查验车票。 （4）督促检查途中保洁作业质量，如实填写验收记录。 （5检查列车餐营工作情况，制止违规经营行为。 （6）掌握重点旅客动态，落实“首问首诉”负责制。 （7）发现设备故障，通知随车机械师及时处理。若不能及时修复，随车机械师与列车长共同确认，并如实记录，双方签字。 （8）遇有列车晚点超过15分钟，及时向司机了解原因，通过广播向旅客致歉并说明情况。 按时播报，音量适中；行李物品摆放平稳，通道保持畅通；减少对旅客的干扰； 保洁和餐营工作检查仔细，质量达标； 重点旅客重点照顾，服务旅客耐心周到。 及时督促机械师修复设备故障，确保设备作用良好。 耐心解答问询，广播致歉及时。 2． 中 途 停 站 作 业 （1） 到站前5分钟广播通报站名、到开时刻，开车后5分钟内广播预告前方停车站、到开时刻。 （2）在指定站台位置处立岗，做好重点旅客引导。 （3）与车站客运值班员办理业务交接，确认旅客乘降完毕后通知司机（或随车机械师）关闭车门。遇动车组重联运行时，两名列车长互相确认旅客乘降完毕后，由运行前方第一组的列车长负责通知司机（或随车机械师）关闭车门。 广播按时播报，内容准确，音量适中。 到站立岗及时、引导有序，安排妥善。 确认旅客乘降完毕准确，通知及时。 四、 终 到 、 折 返 站 作 业 1． 组织 旅客 下车 （1）列车终到前5分钟播放欢送词。 （2） 列车到