单元三客房服务礼仪预案.ppt

京津实业廊坊分公司 京津实业廊坊分公司 任务一 客房服务中心服务礼仪 1.了解满足宾客需求服务礼仪 2.了解处理宾客遗留物品服务礼仪 活动一 满足宾客需求服务礼仪 宾客就是上帝 1.微笑服务，真诚待客。 2.认真聆听，准确记录. 3.明确宾客需求，立即行动，提供满意服务。 4.跟踪结果，及时反馈，直到宾客满意。 任务单：满足宾客需求服务 宾客来的询问“梦幻水城”怎么走，假设你并不知道该如何去，怎么办？ 1满足宾客需求的设计场景： 2.完成任务评价 3.提示：询问、回电或者请客人到服务中心来拿百度地图、复印地图等。 任务单二：拓展提高 宾客就是上帝 服务员Lisa正在接听工作电话，这时张先生走过来，显然是有话要说。Lisa又说了3分钟后挂了电话，回头看见张先生已经满脸愠色，赶紧上前招呼他，但是张先生已经扭头走了 1、Lisa的做法是否合适？ 2、如果你是Lisa，该如何解决？ 活动二 处理宾客遗留物品礼仪 1.积极查找失主，按程序返还。 2.将遗留物品返还宾客时， 应在宾客确认后，按递接物品礼仪返还 3.宾客要求邮寄失物的，应事先告知宾客邮资有宾客个人承担（货到收费） 1.认领时：验明身份证件，说明失物情况。 2.领取时：保留身份证复印件，大堂经理到场监督，签字。 3.来电询问：问清情况，积极查询，回电确认领取时间，