20.经销商内部管理分析重点.pptVIP

1.1 维修质量管理 1.1 维修质量管理 1.1 维修质量管理 1.2 维修技术管理 1.2 维修技术管理 1.2 维修技术管理 1.2 维修技术管理  2.1 工具设备管理 2.1 工具设备管理 2.2 资料的管理  培训项目 1.技术类培训 2.管理类培训 3.索赔培训 4.计算机业务 5.备件培训 培训方式 1.有计划的定期培训； 2.就经销商要求的非定期培训； 3.其他方式的培训：培训方式的改变或者是地点的改变—驻站培训。 信息来源 1.直接用户、经销商、汽车生产企业内部有关单位； 2政府机关的经营决策部门； 3有关交通、汽车、能源的科研部门； 4当地交通管理部门等； 信息管理 1.文件、函电的管理； 2.基础信息管理； 3.人员信息管理； 4.《经销商运营月报》管理(见下图)； 5.服务营销信息管理； 6.车辆信息反馈管理； 7.技术服务手册管理。 投诉就是抱怨 客户的不满意的表述，无论合理还是不合理 投诉分为有效投诉和无效投诉，无效投诉不应该算作投诉 抱怨与投诉是第二次表现的机会 …… 培训师讲解 预约总结 客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态 运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的. 然后分别讲解客户感受与客户期望 客户满意度的概念 培训