基于标准化视角解读质量管理四项原则.docVIP

基于标准化视角解读质量管理四项原则 作者：魏新让 来源：中国标准导报 日期：2009-10-16 9:18:29 摘要：简述了零缺陷管理思想中的质量管理四项原则，从标准化角度解读这些原则的过程中，看出标准化与质量管理有着千丝万缕的联系。 被誉为“零缺陷之父”的美国质量管理专家菲利浦·克劳士比先生于20世纪60年代初创造了“零缺陷”概念，之后零缺陷管理思想在美国佛罗里达州的马丁·马瑞埃塔公司实施。一年后该公司的产品不良率减少了54% ，第二年再次减少了25% ，共节约费用165万美元。1963年，美国通用电器公司实施“零缺陷”管理实践后，经济效益显著提高。1964 年，克劳士比也因创立“零缺陷”管理思想获得了美国国防部奖章，同年美国国防部把“零缺陷”管理正式列人国防管理制度，要求军工企业要采纳这种管理思想。零缺陷管理的核心思想就是要改变人们做事的态度，引导人们第一次把事做对。培育零缺陷管理思想有以下四项原则：（1）质量就是符合要求；（2）产生质量的系统是预防；（3）工作标准是零缺陷；（4）用金钱来衡量质量。下面从标准化角度对这四项原则略谈些粗浅认识。 1 零缺陷管理四项原则与标准化之关系 1 . 1 什么是质量？质量定义为符合要求。 通常我们用好、卓越、美丽、优秀等词语描述质量，克劳士比说这些描述都是主观的、模糊的。定义质量为符合要求，就是要阻止质量管理活动中依靠意见或经验或者是谁权威谁说了算的推委扯皮现象。从某种程度上此处的“要求”可以理解为标准，但该标准不是以自我为中心，而是以顾客（包括内部顾客）为导向、顾客需求为前提的，是反映顾客需求之标准。定义质量符合标准，从而使质量涵义清楚明确，避免对质量误解而产生无休止的争议。用标准解释质量、用标准评估质量，不符合标准就没有质量，因此质量问题就转化为标准问题或者标准化问题。站在产品使用者的角度来说，质量管理专家约瑟夫·M·朱兰博士提出的“适用性”质量观也非常流行。也有学者认为，适用性是现代质量观念的核心；但有人对适用性质量观提出质疑。事实上，朱兰博士在《 朱兰质量手册）》（第五版）中已明确指出：“适用性”这一短语虽然是一个广为人知的例子，对广大用户来说也最容易理解，但是对于那些面临着选择行动路线的企业主管们而言，这个短语不能提供给他们所需要的完整含义。为此，朱兰博士在该手册中进一步明确指出：“在质量管理的世界中，有关关键术语的定义仍明显缺乏标准化。但是，任何组织都可以通过对这些关键术语和短语的定义进行标准化来减少内部的混乱。”总之在一定程度上说，标准是质量管理活动交流的语言基础，标准化是提升企业质量管理水平的基础工具。下面用两个案例说明。 （1）合同质量不清楚产生的后果。国内某公司曾与德国一家厂商签订了一笔交易很大的链条出口贸易合同。由于对“质量”要求在合同上规定的比较模糊，只写明“按1S0 606标准制造，按DIN 8187标准验收”。而1S0 606标准和DIN 8187标准基本上是一个形式尺寸标准，而非产品技术性能的质量标准。如对链节的连接牢固度（铆头和松动力矩）、零件硬度、灵活性、扭曲量等均未作出规定。国内出口企业是按照达到国内标准而又符合1S0 606的要求制造的，而在港口验收后对方又接二连三的提出索赔。德国人的依据是其工厂的9条检验标准及顾客的退货，其中因链条过度扭曲而退货的事例最为突出。而按我国的标准控制并不控制链条扭曲，遭索赔的生产厂家质量管理较严格，在国内还获得过国家质量奖励，但在德国由于扭曲过大而不能正常使用，顾客频频退货。笔者认为，尽管德国厂家以质量卓越而出众，而且国内生产厂家质量管理较严格，但在质量合同中，由于对“质量”要求未明确表达而产生了频频退货或索赔现象。 （2）食品质量问题实质是标准化问题。众所周知，2007年中国出口的食品“质量问题”被境外一些媒体夸大炒作，引起了国际社会的关注。国务院参事、北京理工大学’教授郎志正接受记者采访时说，最近发生的中国产品遭遇信任危机事件，是一次很平常的国际贸易摩擦。至于有的境外媒体报道，中国食品在美国引起恐慌，我认为纯属媒体在炒作，这是不负责任的报道。客观地讲，美国是农业大国，从中国进口的食品在美国占的比例并不是很大，至于中国个别食品或产品如果真的出现质量问题，也是正常的。中国大质量观念的倡导者郎志正教授说，这里的质量是大质量，中国产品一向性价比都很高，所以才受到欢迎。质量的标准，就是达到顾客满意的要求，而这种要求需要建立在一定的价格基础上，不是质量越好、品质越高就越受欢迎，有一大部分顾客首先考虑的是产品价格。他说有位美国妇女曾很排斥中国产品，表示一定不用中国的东西。但一年后，她算了一笔账，自己家庭的日常开销比使用中国产品的家庭高出