第三节基本目公众关系处理.ppt

第三章 公共关系的客体——公众;第三节 基本目标公众分析;识别具体的公众对象 （一）员工公众 社会组织内胜任各个岗位的工作人员，主要包括一线操作工、营业员、技术人员、行政后勤和管理人员等。员工是企业内部公关的主要对象，同时也是对外部公关的有利支持力量之一 （二）顾客公众 是接受社会组织的产品和服务的公众群体，包括个人消费者和社团组织用户。是与社会组织具有直接利益关系的外部公众，是社会组织进行信息传播的重要目标对象。 （三）社区公众 是指社会组织所在地区的公众对象，包括当地的管理部门、地区团体组织、左邻右舍的居民百姓。社区公众关系是社会组织赖以生存和发展的基本前提。 ;（四）政府公众 是指社会组织与政府沟通的具体对象，包括政府各行政机构及其工作人员。政府公众是特殊的公众群体，它是综合协调、宏观调节社会组织行为的权力机构，是社会组织与外部公共关系中最为重要的关系之一。 （五）新闻媒体公众 是指新闻传播机构及其工作人员，传播机构主要包括报社、杂志社、电台、电视台等。其主要工具是报纸、杂志、广播和电视。媒介公众是公共关系工作对象中最重要、最敏感的一部分，被称之社会组织对外部公共关系工作中的首要公众。 （六）名流、国际公众 是指对社会公众舆论和社会生活中具有较大影响力和号召力的人物。他们数量少，但影响力很强，这类公众往往是社会组织努力争取的对象。 ;基本目标公众分析; [案例 1 ]“IBM公司”的内部公共关系 “IBM” 美国国际商业机器公司的缩写简称，该公司拥有25万名员工，其中，一半以上是大学毕业生。 IBM公司没有工会，但每个员工都能全心全意地为公司工作尽忠职守，从不懈怠，原因是IBM公司 制定了一套让员工充分施展才华、发挥作用的完整措施。 该公司非常注意发挥员工的才能，如果员工对本职工作不感兴趣，公司可以为其换工作； 如果员工工作中出了差错，公司也尽量创造机会使其改进，从不采取解雇员工的消极手段处理问题。 在“ IBM”就职的员工，每人都有最佳的晋升机会与能力表现的环境，因此，人人感到心情舒畅。这是“ IBM”获得成功的秘密所在，该公司实行的是终身雇佣制，消除了职工的后顾之忧，使职工具有安全感和归属感。 ? ; “ IBM”取消了计件工资 的计酬办法，它不相信“绝对工作标准”，而只期望每位员工都尽心尽力，这使员工保持了自身的尊严，使公司内的工作气氛非常民主。“ IBM”实行高工资和高福利措施，让员工产生优越感和自豪感，进入公司后就再也不想离去。 IBM公司推行“开门制”，公司设立了一条非同寻常的开明规定：任何职工如果感到自己受到了不公平的待遇，可以向主管经理投诉；如果得不到满意的答复，还可以越级上诉，直到问题圆满解决为止。该公司允许任何一个员工直接向总经理面诉苦衷；同时还设立许多意见箱，鼓励员工大胆提出改革意见，给予重奖。据统计，该公司每年收到的意见卡有10万张之多。 在推销方法上， IBM公司有一套十分严格的推销道德规范。这些规范包括不批评竞争对手及其产品，不向已与他人签订单的人再作游说，绝对不贿赂对方等。它的座右铭是“诚实”，它要求推销人员必须机智、灵敏、富于竞争精神；但又要求他们必须以诚实、坦率的方法去进行竞争。 ? ; IBM公司每年还举行一次非常隆重的庆功会，表彰和嘉奖有突出贡献的员工。这种表彰称作“金杯庆典”活动，一般安排在风景宜人的地方进行，邀请股东代表、社会名流、工人代表以及获奖员工的家属和亲友参加，由公司的最高层管理人员主持并颁奖。整个庆典活动，自始至终都被录制成电视片，然后拿到公司的每个部门去放映，鼓励员工们向榜样学习，在工作中做出成绩。 公司还为每一位职工创造最佳的晋升机会。它希望每位职工都能愉快地对待自己的工作。乐观、热诚、进取是“ IBM”多年来形成的企业精神。 曾被喻为“企业管理天才”的“ IBM”创始人汤姆?约翰?沃特森在分析公司获得成功的原因时说：“你可以接收我的工厂、烧掉我的厂房，但只要留下这些人，我就足以重新建起‘ IBM’”。 ? ; 现任总经理奥培尔则说：“公司是人办的，公司成功的秘诀在于人。‘ IBM’拥有一批努力工作，又能在工作中相互支持的人。” IBM公司善于处理好企业内部团体价值和个人价值的矛盾，一方面，倡导企业精神，即“IBM就是服务”，以此塑造其良好的整体形象；另一方面，又能从确立个体价值入手，使团体的每个成员都能在团体的环境中追求和实现个人的价值。正是这样做，IBM公司成为世界上经营最好、管理最为成功的公司。美国《幸福》杂志评选 美国“十佳”企业，IBM公司均