服务礼仪介绍.pptVIP

调查发现 （1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响收入； “印象管理学”认为 个人形象就是单位形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了单位的信誉、产品及服务的质量。 个人形象的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 形象九容 《礼记》中也对我们的个人形象提出过9项要求： 足容重 手容恭 目容端 口容止 声容静 头容直 气容肃 立容德 色容庄 足容重：行走的时候脚步稳重，不要飘忽。显示出你有信仰，有勇气，不退让，让人肃然起敬。 手容恭：无事可做时，手要端庄握住，不要随意乱动。 目容端：目不斜视，观察事物时要专注。目光平稳的注视，视线从容移动而不是闪来跳去。 口容止：在说话、饮食意外的时间，要言不繁，甚至慢条斯理。 声容静：在公共场所，小声说话是必要的，“声静”显示你的心态平和，不争不夺，不强加于人。另外，安静地交谈可以在双方中建立一些隐私性，容易取信于人。 头容直：昂首挺胸。头直则心正意诚。反之，摇头晃脑则显得油滑浮躁。 气容肃：呼吸均匀，不出粗声怪音 立容德：不倚不靠，保持中立，站的直，是品行端正的象征，表现出道德风范。 色容庄：神色庄重严肃，不要嬉戏逗闹。 “九容”是君子行为举止的礼仪标准，值得我们借鉴！ 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。  --拿破仑.希尔 礼节 + 仪表 = 礼仪 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。 礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内心的淡定 游戏一： 笑的种类 游戏二： 画笑脸 基本接待礼仪 问候礼仪 问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势 介绍礼仪 自我介绍 介绍的时机 介绍的动作与目光 介绍的语言 为他人作介绍 注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容 奉茶礼仪 茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语 引导礼仪 引导手势 这边请，楼上请 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 实际练习 服务技巧 看 动 笑 说 听 “看”什么？ 我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。 面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 （上扬、皱眉） 头部动作：点头、摇头、头部向前 眼神：正视、斜视、仰视 手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、摆手、两手分开 注意： 目光是亲切的、友善的、朋友式的 当顾客问话时，要抬起头，看着客户回答 注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样 观察角度： 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等 听的三大原则 （1）耐心： 不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客户说话。 （2）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。 要真正理解顾客的话，这是让顾客满意的唯一方式。 始终与顾客保持目光接触。 用笔将顾客说的关键点记下来。 听顾客说话时，要自问：为什么会这样说？ （3）不要一开始就假设明白顾客的问题 听完顾客的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。 有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听 沟通的三个行为 说 听 问 “说”的技巧要求 说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 　　 热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情