服务四部曲介绍.ppt

问候 greeting 友好的微笑 + 目光的接触 + 当顾客进门，靠近门口的同事： “欢迎光临” / “您好！/ 早上好！/下午好！/晚上好！” 当进店的顾客，来到你的区域： “ 你好， 这里是我们 XX 系列，请问要选点什么？” PS：如顾客回答“随便看看”，店员回答“季度新品（或折 扣活动）”或“如有需要可以随时叫我。” 问候 greeting 练习： 问候我们的顾客 关键词： 随时随地、热情、亲切 感谢 thanks 推荐 sell 接触 engage 问候 greeting 接触 engage - 立即上前？ - 稍候 ？ - 不需要？ 观察顾客的行为， 判断。。。 关键词： 让顾客知道只要他需要，我们随时为他服务。 接触 engage 友好的微笑 + 目光的接触 + 使用开放式的问题，来了解顾客的需求 “您想买在什么场合穿的鞋子？” “您是帮谁挑选？” “您大概想买什么价位的？” “你比较喜欢什么颜色的鞋子？” 跟进问题，更明确顾客的需求 “ 您在健身房里通常做什么运动？” “ 您的女儿平时喜欢什么类型的风格？” “ 您目前有些什么装备？” 确认、重复顾客的需求 “你的意思是要一双在健身房里可以跑步，又可以做负重练习的黑色鞋子。对吧？” 接触 engage 练习： 你问出来了吗？ 感谢 thanks 推荐 sell 接触 engage 问候 greeting FAB介绍法 F-----Feature(产品本身具有的特性） A-----Advantage(产品特性所引出的优点） B-----Benefit(产品能给顾客带来的好处） 给个买“它”的理由先 推荐 sell 当顾客需要的类别，有市场活动，先推荐活动产品 友好的微笑 + 目光的接触 + “这是我们这季度的主推款，NIKE FREE, … “ 使用顾客易懂的销售语言，通过介绍产品的特征强调这些特点带给顾客的好处 友好的微笑 + 目光的接触 + （特征）“这件Dri-FIT 的上装采用Dri-FIT技术，特别设计的排汗功能。（优点）所以，它可以使你热天保持干爽(好 处)。 （特征）它是短款设计，肩部收紧，还有Ｖ领。（优点）这些细节让你看上去时髦有好搭配。 推荐 sell 告诉顾客产品的故事 “这是设计师灵感的来源，此马名曰“战神”（Man O’War）… 告诉顾客同款的其他颜色 这条裤子是立体裁剪的，非常贴合人体，使你在运动中很舒适。你穿上就能感觉到。我帮你拿你的尺寸，给你试下。我们一共有2个颜色，米色和黑色，你喜欢哪个颜色？” 推荐 鼓励顾客接触商品 友好的微笑 + 目光的接触 + “这个包 的肩带很舒服。S型肩带配以双密泡沫材料和35度立体裁翦设计。你背/穿上感受一下。” …“ 你看，这就是S型肩带了，35度立体裁翦设计，使背带更好的和身体贴合，你觉得是不是贴在你的背上…” 推荐 sell 附加推销，创造顾客需求 - 鞋子+袜子 - 同一系列中两个BU的联带销售 “这是您要的瑜伽服，您有瑜伽毯吗？。。。” “足球鞋帮您放在收银台了，护膝需要看下吗？。。。” “这是您要的尺寸，那边的健身包你可以装着这些去健 身。。。” - 带领顾客到试身区域 - 确保试衣间的清洁 -帮顾客取下衣架，解开衣服的拉链或是纽扣 - 确认顾客试穿货品的件数 “一共3件。” 介绍试身室设施，帮顾客关上门， 并告诉顾客随时会帮助他 “挂钩在这里，这里是门锁，我在外边， 有什么需要叫我。” - 时刻留意试身顾客的情况，同时照顾其他顾客 - 提供帮助，并进行推荐 - 整理顾客不需要的货品 试身室（fitting room)服务标准 - 在有库存的情况下, 拿2双鞋给顾客 (相邻尺码) - 整理 鞋带, 取出填充物 - 单腿蹲式服务 - 提醒顾客站立感受 试鞋标准行为 感谢 thanks 推荐 sell 接触 engage 问候 greeting 感谢 thanks 感谢所有光