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伙伴关系管理包括三个层面，即销售商伙伴关系管理，生产制造商伙伴关系管理和业务外包管理。 （5）信息与系统管理 信息畅通与共享是供应链一体化良性运行的保证，同样也是客户关系管理的保障。 1）公开信息管理。 2）平台管理。 3）商业功能。 4）信息集成管理。 3、客户关系管理给企业带来的利益 成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM，持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响。从而证明，在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是有效的。 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。 在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少了5%。 在应用该系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。 客户满意率至少增加了5%。 上述利益是基于以下现象测量得出的： （1）为客户花更多的时间 （2）追求客户数量提高 （3）与客户接触的时间增多 （4）客户服务增加 （5）与客户联系增强 （6）月收入增加 （7）总体业绩提高 （8）企业出现频率提高 （9）顾客满意程度提高 （10）企业内部交流增多 （11）结算率提高 （12）“结束”时间减少 4、CRM组织系统 （1）组织再造 20世纪古典组织结构理论长期在企业组织设计中占主导地位，体现了统一指挥、效率优先、幅度合理、权责一致和分工协作的传统企业最优组织结构，也就是常被称作的“金字塔”结构，其特点是决策权集中、管理层次较多，职能部门独立，有较明显和严格的等级。 （2）CRM组织系统的三个级别 从实际应用的角度来看，CRM组织系统按企业不同层级的需求可划分为三个级别：第一，部门级别；第二，协同级别；第三，企业级别。 1）部门级别。企业中对CRM有最强烈需求的是市场营销、销售和客户服务等部门。 2）协同级别。协同需求，主要解决企业在运作过程中遇到的实时传递信息和渠道优化的问题。 3）企业级别。CRM还要满足企业级管理的需求，因为许多企业往往存在比较复杂的管理系统，如果它们相互孤立，就很难充分发挥各系统的功能。 二、客户关系管理系统的构建和实施 1、客户关系管理系统构建的基础 （1）客户数据库 客户数据库是客户关系管理系统的信息心脏，是客户信息集成和企业借以决策和快速反应的依据。 （2）供应链伙伴关系的建立 供应链伙伴关系是供应链一体化的载体，是客户关系管理系统运行的支柱。 （3）技术的集成 集成不是简单地把两个或多个单元连接在一起，它是将原来没有联系或联系不紧密的单元组成有一定功能的，紧密联系的新系统。主要包括以下5个方面: 1）信息的集成。 2）系统运行环境的集成。 3）应用功能的集成。 4）技术的集成。 5）人和组织的集成。 （4）业务流程重组 客户关系管理系统是建立在业务流程简洁化、职能分工明确化、生产运作协同化、客户需求快速反应化的基础上的，而业务流程的要求是将官僚模式的“纵向一体化”转化为“供应链一体化”。 2、客户关系管理系统模型设计 （1）建模的原则 在设计顾客关系管理系统应体现三个有利于的建模原则： 1）有利于企业与客户的互动； 2）有利于企业内部资源共享和基层员工应用； 3）有利于合作伙伴信息共享。 （2）建模要解决的问题 在设计建模型时，要重点解决好如下问题： 1）企业类型。 2）客户界定。 3）供应链的层级 4）处理好四种关系： ①与企业组织再造的关系； ②与环境的关系； ③与物流系统的关系； ④与先进制造模式的关系 （3）建模方法的应用领域 通常的建模方法适用于以下领域。 1)进行客户细分。 2)进行客户保留。 3)进行目标营销。 4)进行欺诈检测。 5)进行关联分析。 3、客户关系管理系统实施程序 （1）可行性评估 实行CRM项目的可行性评估不只是一种技术评估，更是一种文化的评估。 四种企业实行CRM项目的可行性评估： 1）不必实施CRM项目的企业。 2）不适宜实施CRM项目的企业。 3）不能实施CRM项目的企业。 4）宜暂缓实施CRM项目的企业。 （2）规划CRM战略目标 （3）确定阶段目标和实施路线 （4）分析组织结构 （5）设计CRM系统结构 （6）实施CRM系统 （7）系统的整合 （8）评估实施效果 三、客户关系管理平台的建立 1、客户数据库 （1）客户数据库 数据库在CRM系统中的作用主要体现在： 首先，数据库将客户行为数据和其他相关客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据库将对客户行为的分析以联机分析处理（On-line Analytical Processing，OLAP）、报表等形式传递给市场专家。 最后，数据库将客户的市场机会的反应行为集中到数据库中，作为评价市场策略的依据。 数据库技术对数据挖掘在CRM中产生的核心作用提供了巨大的