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基于服务质量感知度评价昆明城市游憩商业区游客满意度分析 　　在先后经历了产品经济时代、服务经济时代后，人类经济发展进入了体验经济时代，现在及未来社会经济发展的支柱将是以体验产业为支撑的体验经济。随着大众旅游时代的来临，游客对旅游体验的要求不断提高，住宿、餐饮、交通、购物、娱乐和导游服务等方面的要素服务质量水平被不断强调；同时城市旅游成为休闲旅游的主要形式之一，城市游憩商业区（城市RBD）成为城市旅游的主要要素集聚区。昆明市作为我国中国面向东南亚、南亚开放的门户城市，国家历史文化名城，我国重要的的休闲旅游城市之一，城市休闲旅游已经成为昆明的一张城市名片，而城市旅游的发展需要典型的要素集聚区的带动发展。本文以游憩服务质量为切入点，通过对昆明3处城市游憩商业区游憩满意度的实证研究，分析游憩服务质量对满意度的影响程度，揭示昆明城市游憩商业区在游憩服务质量方面存在的问题 一、研究背景 游客旅游体验质量的高低决定了旅游的回头率，也会对周边的人群产生积极或消极的首因效应，这都必将影响旅游目的地的旅游形象。而旅游体验质量的高低，除了取决于旅游核心吸引物外，旅游服务质量也在很大程度上影响，甚至决定了旅游体验的质量高低。因此，住宿、餐饮、交通、购物、娱乐和导游服务等方面的服务质量重要性越来越突显出来。城市是现代旅游发展的载体和支撑点。随着城市经济的发展及基本设施建设的完善，城市兼有双重功能，既是旅游目的地，又是旅游客源地，并出现了城市游憩综合体的发展突出特征。城市RBD是以新的形态将游憩和旅游商业功能结合起来，作为一种新的功能区呈现在城市中。城市RBD在为旅游者提供旅游、购物、餐饮、休闲娱乐等功能的同时，也向游憩者展现了现代的城市文化，以及城市生活风采。此外，随着游憩者闲暇时间的增加以及消费能力的提升，游憩休闲活动作为享受生活的一种方式受到更多消费者青睐，城市RBD因而成为外来游客以及本地居民重要的休闲地。因此，城市RBD的发展也成为打造城市休闲旅游目的一个切入点。消费群体在城市RBD的集聚为这一地区的经济、社会发展带来了巨大机遇，游憩者的需要得到满足，城市居民社会福利、生活质量得到改善，城市RBD这一新的城市空间要素，极有可能发展成为一个有潜力的城市经济新的增长点，这就为城市旅游可持续发展提供了新的发展思路。我国城市RBD的发展潜力巨大，前景广阔，昆明作为著名的休闲城市，城市RBD的建设和开发必须首先满足大众的游憩体验，加大对游览观光、餐饮购物、休憩娱乐等多类型、多方面游憩产品的设计和开发和游憩服务质量的提升。因而在旅游体验背景下，如何通过提升发展城市RBD的游憩服务质量进而提升城市旅游品质，成为亟需解决的问题 二、旅游服务感知模型构建 （一）旅游服务感知模型的基本原理 旅游服务质量是指旅游者通过比较其接受的服务水平与期望目标得出的对某一特定服务的感知。其主要影响因素有住宿、餐饮、交通、购物、娱乐、通讯和导游服务等 （二）旅游服务质量单要素感知模型的引入 本文采用李克特5分式量表，根据问卷打分，建立旅游服务质量单要素评价模型 式中，Xj表示第j项服务的评分结果，mi表示该影响因素在李克特量表下的评分（1―5分），n表示选择该评分mi的人数，N表示填写问卷的总人数 三、昆明城市游憩商业区游憩服务质量实证分析 （一）昆明城市游憩商业区样本点的选取及问卷发放 本文从城市RBD概念出发，依据城市RBD的功能、分类，选取昆明比较典型的文化巷-文林街、金碧坊-南屏街、昆都3处作为实证分析的对象几条主要的街区进行本次的问卷调查。本次问卷调查分三个时间段（16年3月、16年6月、16年11月），共发放问卷400份，问卷发放途径分为网络问卷（100份）、文化巷-文林街（100份）、金碧坊-南屏街（100份）、昆都（100份）。回收352份，回收率88%，其中有效问卷325份，有效率81%。利用SPSS18.0、EXCEL统计软件进行数据汇总、统计分析 （二）游憩服务质量对游憩满意度影响分析 1.游憩服务质量感知单因素分析 根据旅游服务质量单要素感知模型的分量计算公式，通过统计分析，可以得到下面游憩服务质量分量均值统计表 通过对各分项游憩服务质量的总体分析可以看出：购物、娱乐、交通、餐饮、住宿、游憩、通讯各分项服务质量的满意度均值在3分以下，表明现阶段3处样本对象的各项服务质量仍不高，这在一定程度上影响了游憩者对该街区的总体满意度。各项分量的标准差相对较低，也可以说明游憩者对各项服务的感知程度大致趋于一致 对各个分量进行单独分析：一方面，交通、餐饮、住宿、游憩三项的指标均值较大，证明游憩者对以上三项服务质量的满意度较高，笔者认为得出以上数据结论的原因是，3处样本对象所处位置在一环以为，