质量管理——酒店生存和发展的基础.docVIP

PAGE PAGE 6 质量管理——酒店生存和发展的基础 酒店同其他企业一样，追求的目标就是创造利润，利润的获得是建立在高质量、高效率、低成本基础上的。其中，质量的好坏直接影响着效率和成本。因此，酒店出售的产品质量不仅关系到顾客今后是否继续来酒店消费，更关系到酒店的生存与发展。 当前，酒店业得到了迅速、空前的发展，规模、档次日新月异，经营方式也日趋多样化。然而我们发现，不论酒店设计的程度如何豪华，经营方式如何多样，“服务质量”都始终贯穿于酒店成败的全过程。由此我们不难认识到——要在激烈的市场竞争中立于不败之地，酒店业面临着共同的课题：如何加强管理？如何让提高服务质量？如何在竞争中取得顾客的信任以争取更多的利润空间？ 实施ISO9000国际质量标准并获取认证是解决上述课题的有效途径。ISO9000国际质量标准不仅适用于制造业的各类产品，也适用于酒店业的服务类产品。随着ISO9000系列国际质量标准的推行，酒店业正在慢慢了解、接受ISO9000概念：ISO9004标准为酒店内建立和实施质量体系提供了指导，ISO9001标准可作为酒店业用于认证质量体系的标准，这两者的有力结合可帮助酒店建立有效的质量体系，更好地实施ISO9000国际质量标准。 服务是酒店业质量管理的核心 酒店业出售的产品主要是服务，因此酒店业具有明显的行业特点，其质量管理和质量保证活动不同于其他行业，只有清楚地认识了酒店业质量管理和质量保证的特点，才能建立起一个有效的质量体系。在探讨酒店业质量管理体系和ISO9000系列标准之前，我们必须先来了解一下什么是酒店业的服务质量，搞清楚这一概念有利于我们更好地理解ISO9000体系。一般来讲，酒店业的服务质量通常由满足顾客的一些生活需要的特性所构成，具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性等服务行业的共同特征；它主要是反映酒店在满足顾客食宿方面明确的或隐含的需求能力、特征的总和，并靠顾客感受来评价服务质量的优劣。 酒店为顾客提供的服务，既有员工的劳动，也有设施的使用。即酒店同行经常提到的软件服务和硬件服务。一般来讲，顾客对酒店的初始认识多集中于酒店内外的硬件设施，即酒店整体建筑布局和设施设备。但能给顾客带来深刻印象的往往是我们的软件服务，这不仅包括我们员工的仪表、仪容对顾客造成的视觉、心理冲击，更多的还是我们的服务态度、服务范围能否使顾客得到满足，并从中感受到愉快、和谐，产生对酒店整体认识的进一步提升，从而成为我们酒店忠实的朋友。只有当双方建立起比较完美的双赢互利关系，才能创造最大的经济效益和社会效益。而这所有的软件服务我们都可以归纳到酒店提供的产品服务质量中。由于服务具有不可贮存性，服务质量及服务效果又较难定量评定，因此我们在提供服务的时候要格外留意，时刻提醒自己：我们每次为客人服务时，客人的感觉应该永远是崭新、没有重复过的。要尽量使客人满意，绝不能忽视任何一个微小的环节。 酒店的服务是与顾客接触面上的直接服务，顾客到酒店是为了寻求某种服务而来的，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”。因此，酒店的一切工作都要紧紧围绕顾客的需求展开，我们的服务必须让顾客获得一个自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，让顾客乘兴而来，满意而归。还应让顾客感知到酒店员工充满尊重之心、友好之情，感知到酒店员工的服务源自内心，让客人没有陌生感和距离感，从而使顾客感到亲切，并产生下次仍愿意光临我们酒店的冲动。 因此，我们不难看出，酒店是一种特殊的服务组织，服务是酒店出售的产品，而服务具有不可贮存性，且服务质量及服务效果较难定量评价。未来的酒店服务，将始于顾客需要，终于顾客满意，这也正是ISO9000质量管理和质量保证系列国际标准的核心概念。 为顾客创造价值 顾客输入“为顾客创造价值”是海天大酒店的经营理念，同样也是ISO9000质量管理八项原则中“以顾客为关注焦点”和“组织与供方互利关系” 顾客 输入 顾客输入 经营理念 顾客 输入 酒店资源 服务过程 建立质量管理系统采取纠正预防行动控制与要求 建立质量管理系统 采取纠正 预防行动 控制与要求 的一致性 原因分析 原因 分析 从上图可以看出，依据经营理念建立质量管理系统，并监控整个服务过程，最终决定着顾客的满意程度。 一、质量由顾客来评价：真理来自于客观，真理在顾客手中，一切服务工作都要以顾客是否满意为评判标准。酒店通过资源提供产品和服务，不断地满足或者超过顾客的期望，在服务过程中，顾客与服务人员要发生接触，最终质量由顾客来评价。顾客将对接受的服务的感知与其服务的期望相比较。当感知超出期望时，顾客会认为服务具有特别