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通信公司服务督查岗位说明书
附表2-1
岗位说明书
岗位名称 服务督查 所属部门 北郊电信分局 直接上级 综合办主任 职务代码 岗位工资 工作目的 质量分析、检查考核、投诉处理 工作描述 职责任务 接待用户来访，解答用户咨询，用心受理用户投诉，认真处理各种投诉。
每日坚持障碍用户100%回访，检查机线员修复情况，并征求用户意见，根据用户意见进行汇总、分析、整改。
每月发放用户监督卡20份，走访客户20户，调查客户满意度，收集用户意见，请客户参与监督，不断提高服务水平。
每周监督检查机线员“六带三动手”工作纪律的落实以及装移修情况。
监督、检查个班组服务用语，及各项工作、制度落实情况，并进行考核。
分析研究服务组织情况，合理改善服务，调动服务人员的积极性，不断提高服务效率。
定期向分局报告服务工作进展情况。 业绩标准
能随时反映工作中的突出问题。
工作及时、准确，服务监督的时效性。
善于学习新技术和新业务。 工作难点 相关部门协调处理用户反映问题。 工作禁忌 1、业务不精，不求上进。
2、工作态度马虎，不认真彻底。
3、工作中对监督中出现的问题处理抓而不紧或拖拉办理。
4、答复用户不负责，随便向用户承诺。
附表2-2
职业发展 综合办主任 任职资格 知识经验
学历要求：大专以上学历；
工作经验：二年以上电信企业管理经验
专业背景要求： 熟练掌握电信营业知识，及相关新业务理论。 核心技能 核心技能 等级1 等级2 等级3 等级4 等级5 演算 √ 交流 √ 信息技术 √ 自我改善 √ 与人合作 √ 解决问题 √ 综合素质
1、工作责任心强，能保守企业秘密和用户个人隐私。
2、熟悉电信服务规章制度及各项电信资费标准。
3、有应变能力、能处理复杂的投诉及纠纷。
具有较强的组织协调能力。 其他要求
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