工作手册-物业保洁部分析.doc

物业保洁部工作手册 文件编号 版本 编制日期 修改日期 编制人 批准 目 录 一、 部门业务概述 1 二、 部门组织架构 1 三、 部门岗位职责 2 四、 保洁服务检验流程 4 五、 消杀监督检查管理制度 9 六、 保洁作业安全管理规定 11 七、 保洁部应急事件操作规程 17 八、 服务质量考核办法 20 九、 玻璃材质物品保洁操作规程 25 十、 不锈钢物品保洁操作规程 26 十一、 地毯保洁操作规程 27 十二、 大理石/云石/花岗石保洁操作规程 29 十三、 瓷片（砖）保洁操作规程 31 十四、 天台车场保洁操作规程 32 十五、 宣传栏/雕塑/喷水池保洁操作规程 32 十六、 梯间灯具/路灯保洁操作规程 34 十七、 值班室/岗亭保洁操作规程 35 十八、 垃圾桶/车/中转站保洁操作规程 36 十九、 洗手间保洁操作规程 38 二十、 雨天保洁操作规程 40 二十一、 清洁剂使用操作规程 41 二十二、 地下管井/排水沟保洁操作规程 47 二十三、 办公室保洁操作规程 48 二十四、 商场楼层保洁操作规程 50 二十五、 平面保洁操作规程 52  部门业务概述 负责辖区内的日常保洁、虫控消杀、绿植租摆及外围绿地的清洁和养护 部门组织架构 部门岗位职责 岗位名称：保洁主管 直接上级：物业总监 直接下属：保洁助理 权限：负责保洁助理、驻地主管及驻地领班的管理 职能概要：在上级领导下对购物中心管辖区域内的保洁事务进行全面管理，对服务质量、人身安全等负有领导责任，并处理与其他部门的协调工作。 岗位职责： 编制部门年度人力和资金预算； 带领部门员工认真贯彻执行公司的各项管理方针、政策、指示、规定等； 制定本部门的规章制度，并贯彻实施； 制订、安排日常及定期之工作计划表； 检查和指导管辖区域内领班、清洁员的工作，确保达到清洁标准； 及时妥善处理投诉及工作中出现的突发事件； 协调本部门与其他部门之间的工作联系； 定期和不定期抽查、考核、评价下属的工作完成情况； 定期对下属进行业务培训； 定期向上级领导汇报工作，汇报完成任务的情况及计划； 抓好部门的环保意识建设，关注环境影响，落实具体节约能源，防止污染措施； 保守公司秘密，严格遵守保密制度，确保本部门文件/资料的安全； 完成上级交办的其他任务。 岗位名称：保洁助理 直接上级：保洁主管 直接下属：保洁公司驻地主管级领班 权限：负责驻地主管、驻地领班的管理 职能概要：在保洁主管的领导下对各分管区域的保洁服务实施过程和服务质量实施现场监控。 职责内容： 掌握日常清洁和定期大清的工作内容，并跟进完成情况； 每日对所辖区域和岗位进行检查，包括：员工仪表、礼仪、纪律、工作流程、质量、安全，对不合格事项的问题进行复查，填写《清洁工作日检表》； 对当班员工进行考勤，保证原始记录的真实准确； 协助主管处理突发事件，并将情况和处理结果进行记录； 每日填写工作日志，在工作交接本上记录需跟进的工作； 严格执行钥匙管理制度； 完成上级交办的其他工作。 保洁服务检验流程 目的：有效的控制保洁服务过程，确保辖区内整洁干净、环境优美，提高 保洁服务质量。 适用范围：物业部保洁工作质量检验。 职责： 保洁员每天依据检验标准负责自己所辖区域的日常保洁工作； 保洁部每日对清洁工作进行巡回检查，填写《清洁工作日检表》； 物业部每月对清洁工作进行一次检查，填写《清洁工作月检表》。 保洁服务检查内容及检验方法： 保洁服务检查内容： 员工的言行是否符合保洁员行为规范； 员工的仪表仪容是否符合有关规定； 员工的工作质量是否已达到各项检验标准； 员工的作业操作有无违反操作规程、安全条例； 员工的服务是否按服务规范服务； 管辖区域的公共设施状况； 员工是否树立环保意识，关注环境影响，落实具体节约能源，防止污染措施。 检验方法： 日检：保洁领班依据检验标准对每日的保洁员工作内容进行一次检查，检查中发现有不合格时，应立即组织返工，同时进行记录； 周检：保洁领班、物业保洁部依据检验标准对本部门保洁员工作每周进行一次全面检查，对不合格项提出整改意见，并组织实施，填写《清洁工作周检表》； 月检：物业部每月月底前组织人员检查，检查中发现的不合格立即通知保洁部纠正，并注意跟踪验证，填写《清洁工作月检表》； 抽检：保洁部依据检验标准对保洁工作进行不定期抽检，检查中发现轻微不合格时，通知保洁领班，组织返工，同时作好记录并验证，如发现有严重的不合格时，应立即向物业部汇报，并分析查找原因，制订纠正措施并组织实施。 保洁服务检验标准：（见下表） 购物中