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第十五章 冲突与谈判 章首语 冲突是一种客观存在的、不可避免的、正常的社会现象，是组织行为的一个部分。企业作为社会中一种重要的组织不可能不存在冲突。当其中的一方（个体或群体）感觉自己的利益受到另一方（另一个体或群体）的反对或威胁时，冲突就会发生。冲突意味着相应的个体或群体之间的利益不一致以及一系列的冲突问题和事件。一方面，冲突可能损害组织的效率，另一方面，适度的冲突也可能激发组织的创造性。因此，为了协调组织内部及组织间的人际关系，提高组织的生产效率，当冲突发生后，冲突的处理方式是非常重要的。谈判作为一种重要的而且有效的冲突处理方式，是对发生冲突的个体或团体就各种可能的协定进行协商和讨论的过程。 在本章中，我们从几个方面来研究冲突和谈判。首先，人们对冲突的认识是在不但变化的，从过去片面否定冲突到今天认识到冲突的二重性，这一过程与企业组织的变化是紧密相关的。冲突既有破坏性，又有建设性，因此对组织管理者提出了更高的要求。其次，从冲突产生的原因来看，群体目标的不一致、群体之间的差别、资源的稀缺、任务的不确定、报酬分配方式、文化差异等都可能导致冲突。因此，有效的管理者必须使用有针对性的冲突管理策略和方法。第三，谈判是解决发生冲突双方矛盾和分歧的一种沟通方式。谈判可以分为分配谈判与综合谈判，从矛盾的长期解决来说，综合谈判的优势要明显一些，当然，分配谈判在很多时候也是必要的。为了确保己方在谈判桌上获取最大收益，谈判前的准备工作是非常重要的，从搜集信息、制定谈判方案到地点的选择以及让步方式的运用，事无巨细，应该尽可能地考虑周全。在谈判时，策略和技巧的运用会直接关系到谈判能否达到自己的预期目标。此外，文中还分析了影响谈判有效性的几个因素。 冲突的概念与类型 冲突的概念 冲突作为一种经常性的因素广泛存在于组织活动的过程之中，影响和制约着组织和个体的行为倾向和行为方式，是组织活动的基本内容和基本形式之一。但要给冲突下一个准确的定义是非常困难的。因为可以从不同的侧面来理解它。 政治学认为，冲突是“人类为了达成不同的目标与满足相对的利益形成的某种形式的斗争”。它强调的是目标和利益在冲突中的意义，将目标利益作为产生冲突的根本原因。 社会学认为，冲突是“两个或两个以上的人或团体之间直接的和公开的斗争，彼此表示敌对的态度和行为”。它强调冲突双方的态度和直接、公开的斗争形式。 组织行为学认为，“冲突是同一组织的人们在相互交往的过程中，由于分歧、争论和对抗而使彼此关系出现的紧张状态”。它强调冲突所造成的环境压力。 管理心理学认为，“冲突是两个或两个以上的人或团体的目标互不相容或互相排斥，从而产生心理上的矛盾”。它强调冲突的心理因素。 根据企业组织的行为特征，可以将冲突定义为：冲突是相互作用的主体之间存在的互不相容的行为和目标。即冲突是从相互依赖中产生的，两个毫不相关的行为主体之间是不会发生冲突的。 从相互依赖的角度出发，我们会发现，人们并不只是因为彼此之间存在不同的利益或不同目标才会发生冲突，两个具有完全相同利益或目标的主体之间也可能发生冲突。也就是说，并不是只有竞争才会引起冲突。无论是竞争还是 合作都可能引发冲突。比如一个研究与开发小组的成员，彼此之间都对团体目标有着高度的责任感，但也可能因为在完成工作的方法、个人努力程度的大小以及利润分配方案等发生冲突。一般来说，竞争中的冲突是由于各个主体要实现目标不同而引起的，而合作中的冲突是由于实现目标的手段不同而引起的。 如何看待冲突 1、传统观点 在传统理论中，冲突总是被认为是有害的，它是导致组织动荡不安、混乱乃至分裂的主要原因之一。在二十世纪30—40年代，这种观点占主导地位。因为冲突破坏组织的和谐与稳定，影响组织决策目标的实现，因此是必须加以克服和予以否定的因素。J.A.塞勒认为组织跟个人一样，精力是有限的 ，如果这些精力大都消耗在与别的组织群体的勾心斗角和相互倾轧上，那就很少有精力来履行组织的主要职责l。基于这种认识，组织领导者从来都将防止和反对冲突作为自己的主要任务之一，并将化解冲突作为寻求维系现有组织的稳定和保证组织的连续性、有效性的主要方法之一。 2、人际关系观点 这种观点认为，对于所有的群体和组织来说，冲突都是与生俱来的。由于冲突无法避免，人际关系学派建议接纳冲突，使它的存在合理化，冲突有时还有利于群体的工作绩效。40年代至70年代中叶，这种观点在冲突理论中占主导地位。 3、相互作用观点 这种观点对组织冲突的看法有了根本的改变。由于在组织运行的过程中，冲突是不可避免的，而且它并不总是起阻碍作用。如果能将冲突保持在合理的程度和有限的重要事件上，则冲突能使组织更有效地运行。 首先，冲突可以为组织变革提供激励因素。当群体间没有冲突时，群体可能不会进行自我评估和分析，无法发掘潜力，而冲突会刺激组织在工作