第六章 车险报案基本总结.docVIP

车险报案 基本业务知识 1、三者车牌客户报案确实无法提供的情况下，统中默认“不祥000000”无需更改。 2、标的车为新车未上牌情况下需在出险摘要中记录：（新车无牌） 3、如果系统中标的车牌如与客户提供的车牌不符情况下需正确记录客户提供的车牌。 4、物体损失如需赔付或不清楚是否需赔付都须记录财产损失信息。出险摘要记录为：XX受损暂不知。如不需赔付需记录“（不用赔）,” 5、A：如果三者有人伤可记录为“三者X人受伤”（关联保险时人伤跟踪信息须录放交强，不关联时商业险需录入三者险）；如果标的车有人员受伤可以记入为“本车驾驶员受伤”，“本车乘客X人受伤”；（注：记录人伤跟踪信息时，需投保相关险种，如未投保无需录入，出险摘要记录即可，驾驶员责任险录入时注意粘贴驾驶员姓名，其他信息录入时需核实无法提供时录入“暂不知”或者“不祥”等）。 B：如果客户不清楚多少人受伤可以录入一个人上，并在摘要中注明客户不清楚多少人受伤。） C：三者有人伤的非单方方事故本车无论什么责任需要报案。 D、人伤姓名、性别受伤部位伤情描述就诊医院“案件类型”一项点上“车损”。 15、三者车车型，必须询问，可以记录：出租车、面包车、越野车（注：客户这么说可直接记录）轿车必须询问厂牌车型。 16、三者车牌为理赔流中红色标志，必须询问。三者车受损部位必须询问。出险摘要中事故经过需记录清楚。例：行驶追尾三者车。 17、驾驶员姓名需逐字核实，未逐字核实（驾驶员姓名与被保险姓名或报案人姓名为同一人时也需核实。） 18、报案时必须询问有无“人伤及物损”，如没有可在出险摘要中记录“无人伤无物损” 19、客户来电为乱码时，需先向客户询问客户联系电话。 （二）特殊机构报案 1、四川成都“如果客户称要到快赔中心处理，请告知客户报案号及交强险保单号码。。 2、山东：除济南外，其它机构所有案件录入联系人手机号码前均加数字0，座机号码加区号。 3、浙江：所有报案要把标的车的厂牌型号粘贴到出现摘要里 4、广西：广西车险需三方通话。 5、黑龙江话术：由于道路改造哈尔滨保监局规定，在（07：00-19：00）期间事故损失轻微可以不用报警，需要撤离主干道，就近停靠，等侯查勘员回电，并建议保户拍照，建议三者车也报保险公司并索要报案号，并告知保户报案号。（出险摘要需记录已告知话术的，事故处理部门 8、常州机构晚上21：00之后的双方事故一定要报交警， 并且在24小时之内到理赔中心或交警队处理。 9、青岛：无责也要报案（在出险摘要中备注客户无责报案） 10、浙江：出险摘要记录标的车型 11、贵州：车险省内无异地 12、上海：出险地点地址需系统自动带出。 13、江苏闪赔话术： 为了您更快理赔，请您提供：A：（被保险人是个人的），需要提供：身份证原件/身份证复印件、银行卡号和账号 B：被保险人是个人的，如果提供交通银行银行卡得话，需要提供：身份证原件/身份证复印件、银行卡号和账号、开户行全称 C：被保险人是单位的，需要提供：单位盖章、开户行全称、银行卡号和账号 D：需在出险摘要中记录：已告知话术。 14、广西:快接直派 话述：“**先生/**女士，为了能更加迅速的处理好您的情况，现在我会将您的电话转接到当地查勘员处进行三方通话，请您稍等，不要挂机。 （2）转接电话给查勘员 话术：“您好，**（查勘员）姓名，我是客户关系管理部**（姓名/工号），这有一位**的客户在广西**出险要进行报案，现在进行三方通话 （3）三方通话开始 话术：“**先生/**女士，感谢您的耐心等待，电话已经转接成功，我现在帮您记录案件信息” （4）情况不予三方通话：A、非个广西境内出险的；B、出险地无机构，需要代勘的；C、客户不同意的；D联系不上查勘员的。 （5）在案件录入完成后需要系统中录入：与机构XX+联系电话，三方通话，如三方通话未成功需备注：三方通话未成功。 15、北京分公司客户，除了建议报警，可以告知客户拨打999进行救援。 16、宁波对于涉及人员死亡的，要以*号在出险摘要的最后作记号，如修理厂工作人员报案的要在报案人姓名一栏特别注明修理厂XXX。 17、安徽有救援服务时，一定告知客户是有此项服务的。 18、北京快易安：是北京分公司新合作的玻璃店，可提供上门安装玻璃，价格便宜，质量优，如客户单独玻璃破碎可优先像客户推荐快易安。可联系北京调度徐磊进行派工，或让客户自行拨打。另外，由于快易安的玻璃价格优惠，如果客户去其他二类场修玻璃的话，只能给快易安的价格。 19、北京“达世行”来电报案，在联系人和报案人一栏必须填写报案真实姓名。 20、内蒙古个性化服务话术：“**女士/先生您好，为了使您及时准确的收到赔款，请将被 保险人的身份证、银行账号、开户行名称及具体地址准备好，稍后由我司查勘定损人员与 您联系并收取。” 公司客户的要求