优秀导购培训教材服装,鞋类.doc

目 录 序 言……………………………………………………………………………2 公司简介 …………………………………………………………………………6 第一章 优秀导购基本素质 ……………………………………………………6 第二章 营业前准备操作规范 …………………………………………………8 第一节 仪容仪表………………………………………………………………8 第二节 营业前操作规范 ……………………………………………………11 第三章 营业中操作规范………………………………………………………12 第一节 营业中礼仪…………………………………………………………12 第二节 认识顾客购买心理…………………………………………………22 第三节 优秀局导购销售三部曲……………………………………………25 第四章 营业后操作规范………………………………………………………36 第五章 不同性格类型顾客接待技巧…………………………………………38 第一节 男女消费者心理区别………………………………………………38 第二节 不同类型顾客接待技巧……………………………………………40 第三节 不同年龄顾客消费差距……………………………………………44 第四节 不同收入阶层顾客消费心理………………………………………45 第六章 如何有效处理顾客投诉………………………………………………46 第一节 顾客产生投诉的原因………………………………………………48 第二节 处理顾客投诉的原则和步骤………………………………………49 第三节 投诉工作跟进………………………………………………………54 第七章 服装的陈列与配色技术 ……………………………………………56 第一节 服装陈列的基本原则………………………………………………56 第二节 服装陈列……………………………………………………………57 第三节 款式、色彩搭配……………………………………………………60 第八章 优秀导购必备的产品知识……………………………………………63 第一节 产品知识……………………………………………………………64 第二节 面料基本知识………………………………………………………64 第三节 辅料基本知识………………………………………………………66 第四节 色彩基本知识………………………………………………………66 第五节 服装保养知识………………………………………………………68 第九章 营业员业务技能培训资料……………………………………………69 第一节 营业员日常服务技巧………………………………………………69 第二节 如何处理突发事件…………………………………………………81 第十章 服装面料及色彩知识…………………………………………………87 第一节 布料分类……………………………………………………………87 第二节 常用布料的种类及特点……………………………………………88 第三节 面料鉴别方法………………………………………………………88 第四节 色彩知识……………………………………………………………89 第五节 布料成份分析………………………………………………………90 第十一章 顾客消费心理 ……………………………………………………95 第十二章 服装、鞋类型号对照表……………………………………………97 附：国际通用洗涤方法………………………………………………………100 《优秀导购》考试试卷 ………………………………………………………101 序 言 培训就是生产力 随着中国加入WTO世贸组织，中国零售市场的全面对外开放，国外著名零售业巨头沃尔玛、家乐福、好又多、易初莲花及台湾太平洋百货等纷纷抢滩大陆市场，这些知名零售企业的进驻，给庞大的中国市场带来越来越多的国际知名品牌，他们不仅带来了国际时尚产品，而且带来了先进的管理技术、一流的店面装饰形象、规范统一的终端服务，短短几年间就占领了各地的大商场、商业旺地的最主力位置，由此加剧了大陆零售市场的竞争，给国内的众多品牌带来了极大的经营压力。近几年国内零售企业虽然凭借庞大的市场空间得到快速发展，但发展过快也造成许多基础管理跟不上，在卖场管理、店面陈列和导购现场服务等许多方面都与国外零售企业的经营管理水平相差很大。如何向国外零售企业借鉴、学习，如何尽快实现国际标准的经营管理，是我们本土零售企业都必须面对的问题。 培训就是生产力：商场营运管理分为四个方面：人员管理、商品管理、顾客管理、环境管理；而重点在于人员管理，只有提高人员的服务素质和专业素质，才能提升商场的整体服务水平，才能开展有效的顾客服务，才能营造出优美的