客户事务部作业指导书专业文档word文档下载.docVIP

分发号： 北京悦豪物业管理有限公司 新华联广场项目 客户事务部作业指导书 文件编号： YH-ZY-GCKH-A/0 总 页 数： 生效日期： 年 月 日 编 制： 编制日期： 年 月 日 初 审： 审核日期： 年 月 日 终 审： 审核日期： 年 月 日 批 准： 批准日期： 年 月 日 (盖受控章处) 目 录 1. 质量目标/对客服务标准 1 1.1 客户事务部质量目标： 1 1.2 对客服务标准： 1 2. 客户事务部工作职能 1 2.1 与客户有关的工作职能 1 3. 组织架构 2 4. 岗位职责 2 4.1 客户事务部经理岗位职责 2 4.2 客户事务部主任岗位职责 4 4.3 客户事务专员岗位职责 5 4.4 收款员岗位职责 6 4.5 保洁领班岗位职责 7 4.6 保洁员岗位职责 8 4.7 绿化员岗位职责 9 5. 管理制度 10 5.1 日常工作制度 10 5.2 业户档案管理制度 10 5.3 客户回访制度 12 5.4 社区宣传品管理制度 12 5.5 保洁管理制度 13 5.6 绿化管理制度 13 5.7 化学物品安全管理制度 14 6. 工作流程 15 6.1 入住手续办理流程 15 6.2 装修手续办理流程 15 6.3 客户迁出管理规程 17 6.4 客户投诉处理流程 18 6.5 日常报修处理流程 19 6.6 车位手续办理流程 21 6.7 紧急事件处理流程 21 6.8保洁服务检查内容与标准 23 6.9绿化养护检查内容与标准 24 6.10公共设施清洁工作流程 24 6.11收倒垃圾作业规程 25 6.12环境消杀标准作业规程 25 6.13物业管理部办公场所保洁作业规程 26 6.14洗手间清洁作业规程 27 6.15大堂保洁服务作业规程 27 6.16楼内保洁服务作业规程 27 6.17广场外围及地下停车场保洁服务作业规程 28 6.18特殊环境清洁标准作业规程 29 附件1：质量/目标考核办法 31 附件2：《作业指导书》记录清单 32 质量目标/对客服务标准 客户事务部质量目标： 提供24小时服务热线电话 客户投诉处理率达到100%，回访率达到100%； 客户档案归档率达到100%； 客户报修处理及时率达到100%； 客户对保洁服务的满意率90%以上； 客户对绿化养护管理的满意率达95%以上； 业户对服务的满意率达到85%以上； 对客服务标准： 永远以最良好的形象和工作状态面对客户； 迅速为客户解决问题并努力使客户满意； 预计客户的需求，并帮助解决问题； 无微不至的关怀客户，并以实际行动让客户感动。 2.客户事务部工作职能 与客户有关的工作职能 按照公司总体要求，完成各项工作任务及指标，并按照公司质量/环境/管理体系文件的要求进行作业； 办理户入住按向户收缴物业费、代收代缴费户日常回访工作进行户调查意见征询【】负责工作疫注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象； 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务； 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。 【】负责主持客户服务部全面工作，协调、督导辖下各员工工作。贯彻执行公司各项方针决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 2. 按照规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。 有权指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工作。 掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。 随时掌握管理费、水电费、租金等缴纳情况，及时做好管理费催交的组织工作。 领导做好小区清洁、园林绿化。 定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。做好与各部门的横向配合工作。 每日上班时检查客服部《交接班记录》和《值班记录》；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。 装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题每日检查各岗位《日工作统计表》的完成情况。 完成交办的其它工作。 【】接待各类客户，做好记录，及时协调和联系相关部门进行处理 负责管理区域内各项费用的收缴，建立各项费用收费台帐，每日统计收费完成情况，并根据收费情况随时更新收费台帐； 每月统计