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客房服务质量管理与控制 教学设计 教学内容：客房部服务质量的构成要素；对客服务质量的管理与控制；对客服务中的问题与对策 时间分配：教学2课时 教学重点：对客服务质量的管理与控制 教学难点：对客服务中的问题与对策 教学方法：启发式教学法、任务驱动教学法 教学环境：多媒体教室 一、客房服务质量的构成要素 （一）什么是服务质量？ 客人享用服务时获得的感受和满意程度。 技术质量 功能质量 1、饭店客房的设施质量 2、饭店客房的实物产品质量 实物产品的花色品种、质量好坏、外观颜色的新颖度、价格是否合理 以上两点构成饭店的技术质量（有客观的衡量标准） 3、饭店的劳务质量 服务人的气质 服务方式 服务技巧 服务效率 礼节仪表 语言风度 职业道德 团队精神 4、饭店客房的环境质量 自然环境 人际环境 劳务质量和环境质量构成饭店服务的功能质量，也可称为无形质量。 例如： 美国与日本客人 必要、标准 夜床服务 西欧客人 多余、不标准 二、对客服务质量的管理与控制 1、设立合理、适度的服务项目 什么叫合理？ 什么叫适度？ 例如：中国旅游饭店星级标准对五星级饭店客房提供服务的要求（见191页） 2、设计流畅的服务规程 （1）客房设施设计 （2）客房服务活动设计 如：服务员进客房前应敲门 3、制定严格的服务标准 服务态度标准 服务技能标准 服务程序标准 服务效率标准 设施用品标准 服务规格标准 服务检查标准和事故处理标准 4、建立服务质量岗位责任制 5、建立服务质量信息反馈系统 （1）设置客人意见表 （2）拜访客人 6、加强现场管理 7、加强员工培训 （1）培养员工的服务意识 （2）增强员工的应变能力 （3）培养员工敏锐的观察力 8、提供一对一的个性化服务 灵活服务 癖好服务 以外服务 自选服务 心理服务 三、客房服务与管理中的特殊问题与对策 1、宾客意外受伤 2、醉酒宾客服务 3、病客服务 4、”请勿打扰“的处理 * * 客人 服务人员 管理人员 友好、和谐、互助 *