客户关系管理 识篇.pptVIP

客户关系时代的特征 复习思考题： 【概念】客户资产 客户关系 客户满意 客户忠诚 客户关系价值 【简答题】1. 客户资产对企业的价值贡献 2. 客户关系的类型 【论述】1.客户关系价值的内容 2.CRM产生的背景和动因（又称：谈对客户关系时代的理解） 复习思考题: 【论述】 CRM的理论基础是什么？ （定义、核心、实质、目的、经济学依据、基本思想、策略） 3.6 客户关系管理过程 复习思考题 * 谭方成硕士论文WiseCRM客户关系管理系统是专门针对中国中小企业设计的信息管理系统，它通过不同的系统模块实现了对企业销售、营销、服务部门中对客户关系管理的整体流程解决方案。 《客户关系》176--190 3.9 CRM所涉及范围 客户资料和消费行为纪录 客户类型和客户行为分析 市场活动管理和效果监控 营销和销售员的活动管理 与顾客相关的产品结构分析 维修、维护活动安排和管理 质量投诉和顾客报怨管理 客户关怀活动的安排和管理 3.10 CRM成果评价 顾客 份额 1.思想 份额 2.情感 份额 3.荷包 份额 取决于顾客的知识：有多少顾客了解某个供应商的信息。 取决于顾客的情感：有多少顾客在情感上心仪某个供应商。 取决于顾客的行为：有多少顾客最终选择某个供应商 我国CRM应用现状 CRM在我国尚处于启动初期阶段：少数企业已经开始实施CRM，大多数企业还处于观望或准备阶段。 我国企业实施CRM项目的难点与阻力 （1）管理观念滞后 （2）组织结构和业务流程改造困难 （3）初期导入成本过高 （4）近期效益不明显 （5）CRM厂商供应能力不足 实施CRM在我国已刻不容缓 1.内部公众的支持 2.外部公众支持 （1）高层领导支持。 （2）部门管理者支持。 （3）全体员工支持 （1）CRM系统产品供应商支持。 （2）专家顾问和咨询公司支持。 （3）客户支持 _____建立实施CRM的支持系统 思考题： CRM与ERP、SCM的关系 比较点 ERP SCM CRM 理论基础 相关需求理论、JIT、SP 价值链理论 关系营销理论 管理理念 以最快的速度满足订货 以最节约的方式控制物流 客户是企业的最重要的资源 目 标 缩短产品生产周期，降低库存和生产成本，提高产品质量，实现对市场快反应 减少物流成本，保证物料供应与产品交付 提高客户服务水平，增加客户满意度，保留老客户 管理重点 生产与供应 供应与销售 营销与服务 主要功能 交叉功能 订单、采购、库存、 生产、销售 、质量、财务 营销、销售、客户服务、客户关怀 生产计划、采购管理、库存管理、销售管理 销 售 自 动 化 运输、订单、采购、库存、生产、销售 【概念】客户关系管理 客户关系管理系统 【简答】1.客户关系管理含义 2.客户关系管理本质 3. CRM的信息数据处理技术 4．数据挖掘技术模型在CRM的运用。 5．客户关系管理过程： 【论述】1.客户关系管理的目标及实现途径 2.联系我国客户关系管理的现状，谈谈对我国客户关系管理的认识（参考答案：应用现状。CRM定义、含义、目标。过程、内容与范围、做法等） * * CR30/154/171、Y147-182 * 案例：产品与革命P225《策划》 CR:35 赢利的秘密 CSM4 * CR40 * Blattberg , R.C.and John Deighton .Manage Marketing by the Customer Equity Test [J]. Harvard Business Review ,1996,July- August:136-144 Berge,P.D.and Nasr NI. Customer Lifetime Value: Marketing Models and Applications[J] .Journal of Interactive Marketing,1998,12(1) :17-30 John deigton Customer relationship 43 * 罗兰　T　拉斯特等著，张平淡译：驾驶顾客资产［M］。北京，企业管理出版社，２００１ * CSM3 * 客户关系40 客户营销战略5 *