纵览国内连锁超市的特质.pdfVIP

● 縱覽國內連鎖超市的特質 ●透析系統可行的解決方案 作者：游兆鵬 吳曉芬 盧品蓁 陳弘宗 陳振明 一、前言 本個案資料主要來自於對松青商業股份有限公司資訊管理單位的訪談，並 參酌其他相關外載資料整理而成。個案資料顯示 ，因著產業別的不同，企業對企 業資源規劃系統(ERP)冀望的重點也有所不同；都會型的連鎖超市就像一個中大 型的零售店 ，產品五花八門、包羅萬象 ，含蓋了民生居家食品及日用品。因此， 企業亟需借助資訊科技來協助其作迅速且即時的商品解析、庫存管理及成本管 理，而商品的多樣性及顧客的多元性則是兩大電腦化管理要務。目前，使用ERP 系統來快速整理龐大的消費資訊對這家著名超市連鎖店最有成效的部份是在會 員關係管理這一領域上，而其導入 ERP 系統，其實也是為了完整地發展客戶關 係管理系統(CRM) 。 本個案除了簡述個案公司在導入系統的過程外，也將條例式地列出所遭遇 到的困難，並將陳述連鎖超市產業管理的特質及如何利用系統提供的可行解決方 案。本個案適用之對象為目前正從事服務管理行業的從業者或從事相關研究的研 究生，經由此個案研讀，可具體了解一個中大型的零售店如何來解決它的產銷協 調問題並獲致顧客的快速回應(quick response) 。 二、作者介紹 陳振明 國立中央大學工業管理研究所教授兼所長 游兆鵬 私立德明技術學院資訊管理系講師 吳曉芬 國立中央大學工業管理研究所研究生 盧品蓁 國立中央大學工業管理研究所研究生 陳弘宗 松青商業股份有限公司協理 三、學習路徑 在企業開始利用組織流程再造與供應鏈管理軟體工具等來全面性強化企業 本身之體質的同時，另一興起的議題客戶關係管理系統(CRM)格外引人矚目； 企業成長的目的不外乎追求更大的利潤與產業競爭力，然而一個企業如何透過 ERP/CRM 軟體來達到此一目的為本章所欲探討的。 透過此次的 「製商整合科技教育改進計畫」，我們期望可以經由松青公司本 身的導入分享，來瞭解一個企業在真正導入ERP/CRM 軟體時所遭遇的問題與所 得到的益處 ，並在此架構下 ，深入分析一零售業者在使用現今CRM 軟體所面臨 的困難，期望可以經由這次的探訪 ，將經驗提供國內相關產業導入CRM 之研究 與應用，促進產、學方面之交流。 1 四、個案背景 1. 產業概況 連鎖超市就像一個中大型的零售店，產品五花八門含蓋了民生居家食品及 日常用品。因此，上下游供應鏈的關係非常緊密，必須依恃強大的物流體系配合， 才能對顧客作快速的回應。特別是在生鮮食品上 ，由產地直接供貨，非得有一套 完整的產銷協調機制才能排除過度生產庫存所造成的存貨成本及腐壞成本。 市場 廠商 • 商圈愈來愈飽和 • 賣場愈來愈多,選擇多 • 競爭愈來愈激烈 • 對業者之期待愈多 經 營 問 題 點 成本 顧客 • 促銷費用愈來愈大 • 購物選擇性愈來愈多 • 人事費用居高不下 • 維持顧客固定化愈不易 圖1. 產業經營問題點 2. 背景資料 松青商業股份有限公司與台灣丸九股份有限公司均係為味全集團所投資設 立之超市，主要零售品為生鮮食品，成立