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安全服务与管理 随着社会风险因素的增加，安全问题越来越成为企业的根本问题。因此，社会管理学上提出了危机管理、风险管理理论或危险管理理论。一个国家，一个企业，要树立危机管理意识，建立预警机制，提高应对能力。作为酒店，在经营管理中，如何搞好安全服务与管理，有针对性地防范危险的发生，从而保证企业安全生产和经营，保证人的生命安全，保证社会物质财富免受重大损失。这是摆在酒店经营者面前的一个比较现实的问题，也是必须解决好的问题。 酒店是为宾客提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合服务性行业，是宾客外出旅游、商务、会议等活动的生活基地，对宾客而言，酒店不仅仅是客房的床位、餐厅的食物，也包括消费这些物质产品时所享受的愉悦和舒适的感受，但归根结底，使宾客产生愉悦感，舒适感和满足感的基石是酒店的安全，缺乏安全的酒店，不仅满足不了宾馆的基本需求，还会对宾馆的安全造成威胁，同时也会给酒店带来无法弥补的损失。 一、安全服务 (1)安全服务的意义 安全是指没有危险,不受威胁,不出事故。 酒店的安全服务管理是指为了保障宾客、员工的人身和财产安全以及酒店的财产安全的组织控制、协调工作。 安全管理工作的落实有赖与酒店体员工的努力，因此，要强化员工的“安全第一”观念，作为保安部要从专业化的角度承担起酒店安法制教育培训工作并负责员工安全素质的考核。这种培训工作要根据教育对象的不同确定培训重点。面对新入职的员工，保安部要重点介绍酒店管理的重要性及消防、治安等基本安全责任和防范措施，并经考试合格方能上岗；对于老员工，则要时刻提醒其强化安全意识，任何时候不能有任何懈怠心理和侥幸心理；针对宾客，则要重点告知如何强化自我保护能力，免遭意外伤害。 出外旅行的人第一看重的是安全 ,在选择酒店时首先考虑的是酒店的安全系数。酒店的安全工作做得好,宾客会从心理上有一种安全感 ,他们信赖酒店 ,愿意接受酒店的服务,愿意在酒店消费。酒店安全工作的好与坏 ,直接关系到酒店的正常经营活动,影响到宾客的满意程度、酒店的经济效益,以及国际声誉。因此,没有安全的保障就没有旅游业的发展,没有酒店业的兴旺。酒店安全是酒店工作的保障。 (2)安全服务工作的内容、重点与原则 酒店的安全服务管理内容主要有两方面：一是酒店自身人员、财产安全,二是宾客的人身、财物安全。服务员的工作重点是加强预防,做好防火、防盗、防意外事故的三防工作，坚持外松内紧、防患未然的安全原则,以达到消除各种不安全因素的目的。安全服务工作的主要内容如下: 1)熟记宾客的特征。服务员对进入店内的宾客首先要熟悉其特征,要尽快记忆 ,做到短时间内能够辨认。这就要求服务员有较强的记忆力。记人,主要是抓住每位宾客的特征,这样记忆起来就很容易。人的特征主要有几个方面： ①外部特征身高二体型(胖、瘦、上下身的比例)、脸形(长、长方、方、圆、正反、瓜子型)、脸色、五官(眼、眉、鼻、嘴、耳)、头型及其他。 ②人的姓氏特征特殊的名字, 特殊的姓氏。 ③特定的口音我国地广人多,不同的地区有不同的方言,不同的发音,有不同的语音特色。比如：我国北方最有特色的方言是天津话、东北话、唐山话,南方最有特色的方言是广东话、四川话,这些地区的人只要一说话,几乎人人都能辨认。 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，服务员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP（贵宾）的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 2)观察掌握宾客动态。通过细心地观察,掌握宾客动态。服务员应注意那些举止反常,生活规律性差的宾客及可疑现象。如: ①生活起居与旅行目的相矛盾。 ②在店内的活动异常,如花钱无度,白天睡觉,夜间活动。 ③社交活动过于频繁。 ④宾客的行李物品有突出变化,如与来时的变化较大。 ⑤在清理房间时应细心观察异常物品、异昧和废纸篓里的丢弃物。