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第10讲 领班与员工沟通 领班必须是个好的沟通者 领班要成为好的沟通者,应该注意以下方面: 信息的权力 领班必须收集信息和分析信息,同时也要把信息逐级向上传递. 领班必须学会如何与自己沟通:必须懂得自己的直觉,并要看到这种直觉对他们的决策和他们采用的沟通手段的影响, 领班说话要预先考虑和计划,使用的语言要通俗易懂,要利用反馈来观察员工是否理解了你的意思,并在必要时作进一步的澄清. 倾听的原则 由于领班可能用大半的时间来听别人说,应此他必须懂得如何地听,原则如下: ①要全神贯注地听,这样才能准确理解信息 ②要听意思,不能只听单句的话. ③要虚心 ④要认识到不管对方说什么,可能对你都是有用的, ⑤对可能出现的微妙的意思要进行分析. ⑥若有问题,请对方举一些具体的例子. ⑦领班必须运用非声音和文字的沟通技巧. ⑧作为领班,别人在不断观察你的动作，你走路、站、打手势、笑及穿衣服的方式会对你的沟通能力产生不同的影响。要在动作敏捷、态度明朗、良好的工作习惯等方面给员工树立榜样。 领班必须善于和员工谈话 ⑴领班必须找出并阐明员工目标与企业目标之间的关系 ⑵领班必须懂得如何进行个别谈话，这就是说你必须： 懂得谈话的目的 尽可能了解对方（必须收集现有的材料并加以研究） 力求使对方官爵轻松。 对时间、地点以及现有的条件等作出妥善安排。 要虚心认真地听 按照正确的顺序提出所关心的问题，包括谈话所要了解的所有情况。 要使提出的问题与对方所知道的情况联结起来 问题要短、清楚、具体，并要给对方足够的时间去考虑如何回答。 对谈话作总结以确保相互已经理解。 谈话结束后要话一些时间去整理笔记，并归档保存。 ⑶领班有时必须利用“小道传闻”方式来实现沟通目的。 留意“小道传闻”有助于分析员工对他们的工作的看法，并可找出他们关心的问题。领班应该在这些问题恶化之前提出解决问题的意见。 4．消除沟通的障碍 许多因素会对有效沟通造成障碍，如：说话用词不当，地位观念，误解，偏见，态度不好，环境干扰等。消除这些障碍，可以采用一些常用的做法，例如： 面对面谈话比其他方式要好 懂得体态语言是有帮助的 要用简单的、清楚的和得体的话 要点要重复 要理解别人的看法以及造成这种看法的原因 要安排恰当的沟通场所 领班可以通过与员工讨论工作事宜、鼓励他们说心里话以及利用顾问、提议制度、意见调查等其他沟通渠道，帮助企业改善沟通。 领班必须尽量最大努力确保企业的沟通路线不走样。信息经过层次太多就会失去很大一部分的准确性。 领班除了必须懂得如何与上下级进行沟通外，还要懂得如何与其他部门的同事进行有效的沟通。 5．重视与员工的沟通 与员工进行沟通是领班的基本功，领班将信息下达到班组、服务员，内容涉及企业的宗旨、决策、机构或人事变动、运转情况，以使员工对具体措施有所了解，减少员工的心理恐惧和顾虑，以及对上层意图的曲解。同时要注意倾听下属的心声，把下属的意见和建议及时、准确地反映给上级管理者。 要做好领班与员工的沟通，必须认识到以下问题： ⑴并非所有的服务员都能正确理解领班的指令 由于个体的差异（如年龄、智力、受教育程度），每个人所站的立场不同，甚至由于沟通的方式不同，因而不是每个服务员都能正确地理解指令。 ⑵不是每个服务员都能正确理解领班 在管理中，不是每个领班都能被人们正确认识和理解，可能会有许多误解，有时会承受较大的来自基层的压力。 ⑶林感自身的阻力及对沟通的错误认识 有不少领班，可能缺乏管理方面的培训。对正确的沟通缺乏科学的认识，甚至错误地认为，与员工沟通就是“我说、你听”，“我指示、你行动”，把本质上是双向的沟通误解为单向传递，或把管理简单地视为以规章制度压制服务员。 6．领班要全面了解员工的需求信息 有关工作和个人需求的信息，主要包括以下几方面： ⑴工资、福利待遇的变化 ⑵工作的前景 ⑶工作的情况与变动 ⑷本部门的成绩 ⑸接受培训的情况 ⑹人事变动 总之，在与员工的沟通过程中，要坚持双向交流，既要上传下达，又要了解员工的想法，听取他们的建议。这样有利于贯彻执行上层的管理意图和管理目标，也有利于提高员工的服从性和工作主动性。 二．领班的沟通技巧 领班必须使自己成为一个良好的沟通者，但沟通能力不是天生的，所以领班作为一个基层领导必须在工作中，不断的培养自己的沟通技巧。 善于处理员工抱怨 在工作中员工常常会就服务中的问题、各方面的情况发出抱怨。有些员工不仅抱怨自己的工作，还抱怨自己的同事或上司，但并不是所有的抱怨都是消极的，有的抱怨可以带来质疑、刺激，甚至成为革新的动力，作为领班一定要善于倾听这些抱怨，而且要进行恰当的处理，不可有报复的心理。 不要在公众场合讨论员工的抱怨。假如在讨论抱怨时，被其他员工听见，会使本来容易处理的事变得复杂起来，甚至成为一种对立。同时，对你的威信也