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術科篇 第 一 站 ： 筆 試 　　　　第一題型：門市管理作業 　　　　第二題型：櫃檯管理作業 　　　　第三題型：清潔管理作業 　　　　第四題型：門市管理作業 　　　　第五題型：POS相關帳表 門 市 服 務 技能檢定 技術士技能檢定門市服務職類丙級術科測試參考試題 一 筆試試題 第一題型：門市管理作業 試題編號：18100-101301A-01 檢定問答題：若顧客堅持購買A 品牌的商品，但您所服務的門市僅販售同類商品之B 品牌商品時，請問您會如何處理與應對？ 建議答案 (1) 表達歉意：首先向顧客道歉。 (2) 說明原因：說明門市銷售商品是由公司統一採購，會向公司反映 顧客意見。 (3) 記錄反映：記錄顧客意見，並向總公司反映，作為進貨參考。 (4) 反向推銷：解釋本門市販售B 品牌商品原因及其優點，以吸引顧 客購買。 試題編號：18100-101301A-02 檢定問答題：若顧客不小心打破店內商品時，您應採取何種應對的基本態度？ 建議答案 (1) 尊重顧客：顧客不會故意打破商品，因此不可一昧責難顧客，站 在顧客的立場考慮。如果破裂商品可能會造成傷害的話，必須先 詢問顧客是否受傷或受到什麼損失，再請其他門市服務人員進行 收拾與復原的工作。 (2) 安撫情緒：委婉的安慰顧客並且詳細傾聽顧客說明和意見，以緩 和顧客的心理，避免造成情緒上的激動。 (3) 協商損失：盡可能不要顧客賠償損失而由店方來負擔，不但可以 得到顧客的好感，更為下一次交易帶來好的契機。 (4) 後續處理：如果顧客願以金錢賠償時，應該以新品或將打破商品 修理好以後再交給顧客，以表示店方負責誠意。 試題編號：18100-101301A-03 檢定問答題：當總公司傳送顧客抱怨文件給您，且內容屬實，應如何處置？ 建議答案 (1) 教育訓練：店長立即召集所有店員，說明抱怨文件內容並要求全 體人員改進，避免以後再犯相同錯誤。 (2) 表達歉意：致電向顧客表示歉意；如果顧客留有地址，可親自登 門拜訪，表示道歉的誠意。 (3) 後續處理：將懲處情形、處理結果做成報告，呈報總公司。 1-4 試題編號：18100-101301A-04 檢定問答題：如果在您經過一番努力說明與推銷之後，顧客仍然不買商品而離去，您 應該怎麼辦？ 建議答案 (1) 尊重顧客：：顧客不買商品而離去，應尊重顧客決定，並保持良 好禮貌，謝謝顧客光臨。 (2) 正確態度：顧客不買商品而離去時，不應表現不滿情緒，仍應保 持微笑。 (3) 自我檢討：檢討自己的服務行銷技巧與商品知識，並反省改進。 (4) 創造機會：適時留下顧客連絡方式，告知如有符合顧客需求的商品 時，會連絡顧客上門，增加銷售機會。 試題編號：18100-101301A-05 檢定問答題：當顧客進入商店後，請舉出三種招呼顧客提供服務的最佳時機