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　　刍议客户共生管理论文 ..毕业 内容摘要：在顾客需求多样化、市场竞争激烈的今天，企业既要树立帮助顾客成功的观念，又要具备帮助顾客成功的能力，客户共生管理正是基于“观念＋能力”的一种新型客户管理方式。 关键词：客户共生管理 观念 忠诚 共赢 能力 客户共生管理的内涵 共生管理起源于生物学中的“共生”思想和概念。“共生”一词来源于希腊语，其概念首先是由德国真菌学家德贝里在1879年提出的。他将共生定义为不同种属按某种物质联系而生活在一起，它暗示了生物体某种程度的永久性物质联系。共生为共生单元提供理想的进化路程，这种进化路径使单元之间在相互激励中进化。共生不仅是一种生物现象，也是一种社会现象..毕业，经济领域中企业间的共生关系将促进经济资源的有效配置，它是促进管理创新、技术创新、制度创新的基本动力之一。 根据共生原理，本文将客户共生管理定义为：企业为培养客户忠诚，增加企业利润，与客户结为“共生链”，以长期利益为纽带，在帮助客户成功的同时获得自身成功的一种营销方式或策略。 作为一种营销方略，客户共生管理是对前人营销理论研究成果的一种借鉴。美国管理学家罗伯特 R 布莱克教授和J S 蒙顿教授在研究销售人员和顾客之间的人际关系和买卖关系时，建立了“销售方格理论”，该理论从销售员态度、顾客态度以及两种态度之间的联系三个方面说明具有什么态度的人才能成为优秀的销售人员。在推销方格中，纵坐标表示销售人员对顾客的关心程度，横坐标表示对完成销售任务的关心程度。两个坐标的坐标值都是从1到9。方格图中，数值越大，表示关心的程度越大。方格中的（9 9）型即解决问题型，该型销售员是最佳的销售员，他能针对顾客的问题提出解决的办法，然后再完成自己的销售任务。在顾客方格中，纵坐标表示对销售人员的关心程度，横坐标表示对购买的关心程度。其中的（9 9）型即寻求答案型，该型顾客是最成熟的购买者，十分清楚自己需要的东西，又很了解市场行情，他欢迎能解决问题的销售人员。在顾客需求多样化、市场竞争激烈的今天，企业或销售人员的竞争力莫过于为顾客解决问题，既要树立帮助顾客成功的观念，又要具备切实帮助顾客成功的能力，客户共生管理正是基于“观念＋能力”的一种新型客户管理方式。 客户共生管理的意义 客户共生管理开辟了客户管理的新境界。首先，它一改现今通行的客户管理的做法，直接以实质性的内容切入，帮助客户分析存在的问题，化解客户面临的风险，制定可行的应对之策，代替“隔靴搔痒”（给予客户的小恩小惠并不能真正有效地解决客户长远发展问题）的客户管理方式；其次，它顺应了市场竞争的新趋势，将复杂的企业－客户关系简单化，即只要企业与客户结为共生体，本着“你中有我，我中有你”的思想，以利益均享、风险共担为原则，共同面对外部环境的变化和竞争对手的挑战，则企业对客户的开发难、控制难、客户货款拖欠、客户的不作为、客户的流失等诸多问题迎刃而解（客户会拒绝一锤子买卖，但客户不会拒绝帮助和成功）；再次，客户共生管理能产生“1＋1 2”的放大效应，从而保证了共生双方的利益。 客户共生管理的提出与当今激烈的市场竞争和经济一体化趋势下市场竞争演变为“竞合”关系也是一脉相承。世界著名经济战略伙伴研究专家詹姆斯 穆尔在《竞争与消亡》一书中说：“企业竞争不是要击败对手，而是要联盟广泛的共同力量去制造新的优势。”既然要联盟，既然要创造优势，最好的伙伴莫过于企业的客户，因为优势最终是由利润来检验的，而客户是企业利润的源泉。 20世纪末，道化学公司旗下的道塑胶在进行定位时，就提出“帮助客户成功”以寻求与客户建立更为密切的关系。公司不仅出售产品和服务，还“出售”客户成功，广告部门的一位高级经理说：不论他们使用道的塑胶去做安全袋还是复杂的飞机设备，我们都要去帮助他们在市场上取得成功（即开拓市场）。这一新思路在定位声明中总结得很好：只有你们获得成功，我们才会成功。这种新的定位使道塑胶真正成了一个顾客导向型的公司，道塑胶也因此成为塑胶行业的领先者。 客户共生管理的个案分析 深圳华为公司对J省铁通市场的成功开拓就是源于“客户共生管理”的成功运用。在产品价格相对较贵，客户关系薄弱，甚至不知道客户工作地点的情况下，华为公司利用设备功能较强及一定的品牌优势与主要竞争对手B公司展开竞争，而B公司在J省铁通已有八千门的交换机在网上使用，只是设备比较陈旧，功能较差而且运行不很稳定。但该公司与J省铁通有长期的交往，关系密切。而且当时铁道部持有B公司的股份，所以B公司有来自铁通上层的支持，在与客户关系上占有明显优势。 铁通的市场人员都是技术维护出身，没有丝毫的市场经验和意识，华为人利用自身优势，和他们探讨铁通未来如何经营，主动为他们上销售技巧课，并且以他们的客户经理的名义，为他们拓展