花园酒管理模式.docVIP

前厅组织机构图 康乐部经理 前厅主管 前厅领班 鞋吧员 保洁员 总台收银员 总台接待员 迎宾员 前厅部是专门为客人办理登记、离店结帐等手续，提供各种应接服务的地方。是经营管理的关键部门，其经营的好坏，直接反映了生态园的工作效率、服务质量和管理工作水平，直接关系到的客房出租、经济收入和生态园信誉。主要的任务有：销售服务项目产品，协调各部门的对客服务、建立客人档案、控制客房状况、处理客人的帐目等。 第一章 前厅各岗位说明书 前厅主管岗位说明书 【管理层级关系】 直接上级： 康乐部经理 直接下级： 前厅领班 主要工作内容： 主持前厅部的日常管理工作，保证各岗正常运行，带领前厅部全体员工对客提供优质、高效服务，努力完成生态园下达的各项任务指标。 代表酒店接受及处理客人对酒店的一切投诉，听取宾客的各类意见及建议。 负责制定前厅各班组的岗位责任制、工作程序、各类管理制度、服务规范和的任职要求，阐明各项服务的标准要求及考核标准，检查、督导属下员工严格遵守执行。 解答宾客的问询，向客人提供必要的帮助和服务 维护宾客安全（制止吸毒，嫖娼，卖淫，赌博，酗酒及房客之间的纠纷等） 维护酒店利益，索赔，催收各类欠费账务 收集客人意见并及时向上级反映 维护大堂及附近区域的秩序和环境的安静，整洁 督导检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况 做好VIP客人的接待工作 维系VIP客人、熟客的良好关系 定期回访各类重要客人，听取意见，整理好呈送上级 向客人介绍推销酒店的各项服务 做好部门的考勤工作。 组织班前班后会，传达酒店有关指令，安排员工工作 组织安排员工的培训工作。 经常关注房态，确保房态在最佳出租状态， 当班期间，与各部门沟通，协调，保证前厅的正常运行。 检查员工的仪容仪表，处理员工违纪现象。 负责制定鞋吧、PA的岗位责任制、工作程序、各类管理制度、服务规范和的任职要求，阐明各项服务的标准要求及考核标准，检查、督导属下员工严格遵守执行。 制定周期卫生计划，督导计划工作的落实，杜绝出现死角卫生。 完成上级交付的其它各项工作。 前厅领班岗位说明书 【管理层级关系】 直接上级：前厅主管 财务经理 直接下级：接待员 收银员 保洁员 迎宾员 鞋吧员 主要工作内容： 对前厅主管和财务经理双重负责，认真贯彻落实上级布置的各项工作任务，在前厅主管的领导下负责当班其间前厅的全面工作。 检查保险柜备用金是否齐全，督促各收银员准备充足零钞。了解上班遗留问题，并跟踪处理。 每日检查总台员工的仪容仪表，服务态度和岗位卫生情况。 负责所属员工的日常培训监督落实，定期对所属员工进行技术考核，了解所属员工的业务熟练程度；经常检查收银员的操作过程，发现错漏，应及时监督更正。 督促和检查员工执行现金管理制度，银行信用卡的使用规定，账单及发票管理规定的情况。 督促各收银员及时交收现金、票证，定期和不定期抽查备用金，并将抽查结果记录下来。 督促和教育所属员工爱护和正确使用各种机械设备，如电脑，打印机，计算器，紫光灯等，保证各项设备的正常运转。 每天在营业结束时对销售单进行全面稽查。 合理安排人员上下班时间，在缺人的情况下灵活调动人员岗位，保证收银工作正常进行。 当班时接受和处理客人投诉，并做出记录，向经理汇报。 建立收银员业绩考核档案，将每位收银员平时的各方面表现记录下来，每月进行评估。 归档处理各种通知、信息反馈，并要事后跟踪：接到有关通知或某些信息反馈，应将注意事项以交班、口头等形式告知相关人员。 经常进行工作总结，及时发现和解决问题，总结经验教训，提高管理水平征询客人意见，协调与各班组之间的关系； 督导班组的灯光管理制度； 为酒店的运行提供合理化的建议； 培训鞋吧接待组成员按规定程序为客提供服务； 制定措施防止未换鞋的客人进入楼面； 指导鞋吧人员存鞋，制定措施，防止穿错鞋或将客人的鞋放乱； 负责区域内的卫生清理工作； 培训PA组员工对前厅设施设备的维护、保养。 完成上级交付的其它任务。 迎宾员岗位说明书 作为迎宾员，负责浴客的接待与迎送，是浴所非常重要的一个服务环节。迎宾员不仅要以优雅的形象、标准的动作规范和良好的素质修养来引导接待浴客，而且还要具备灵活的应变能力，详细周到地满足浴客的需求，完善灵活地回答浴客的问询。可以说，迎宾员即是企业形象的代表及企业与浴客之间的引领窗口 【管理层级关系】 直接上级：前厅领班 主要工作内容： 为客人提供热情友好的迎接，欢送服务； 为有行李的客人提供行李服务； 简短的语言回答客人提出的问题，向客人推销酒店的服务项目。 维护好工作区域内的环境卫生。 对两组沙发上宾客提供优质高效的服务， 引领客人到指定的消费区域。 对咖啡厅的客人提供优质高效服务。 检查咖啡厅商品的质量，杜绝过期变质的商品，做好商品的