有感于“旅客永远是对的”.docVIP

有感于“旅客永远是对的” “公交优先，公交优秀”是领导和市民对我们公司的期望和要求。要做到“公交优秀”，除了有完美无缺设施设备外，关键是如何做好服务工作。服务工作的好坏是体现公交是否优秀的重要标志！是我们公司自成立以来领导层一直重视、多次强调的一项重要工作！“服务于民”理念虽正不断根植于公司全体员工和从业人员脑中。但不可否认，我们在追求“公交优秀”的服务、经营过程中，确实存在着许多的不足之处，服务质量事故时有发生，有的甚至还很严重！那么如何改进？记得有位老总曾说过这么一句话：“旅客永远是对的”！感受颇深，认真体味和领会这句话的含义，这对于我们在服务经营过程中减少和避免服务质量事故无无疑会起到积极作用。 这是一句耐人寻味的话，乍一听，很不解。旅客：林林总总，形形式式，所处地位、环境不同，所受教育程度不同，人生阅历不同，素质有高有低、参差不齐，哪能“永远是对的”？有道是：人无完人，金无赤金！实际上，在我们日常的服务过程中，确实看到或遇见过一些素质不那么好又强词夺理的人，明明自己不对，反说你的不是，惹得你忍不住随口一句时，立马一句“态度嘎差，投诉你”，有的甚至发生了肢体冲突！当然，大多数的纠纷双方都有不对的地方，所以旅客不可能永远是对的！ 但是细细地体会这句话的含义，旅客应该是对的。换个角度思考就能理解，我想可以从以下三个方面去领会：首先，旅客来乘车是消费来的，他（她）付钱，我们提供产品（服务），天经地义，消费者当然各种各样，有随和的、有挑剔的，关键是我们怎样去赚这个钱。送钱来的，那肯定不会错；其次，我们在服务设施、服务质量上也确实存在着诸多的不尽人意之处，达不到旅客的期望，他（她）们提个意见、建议，甚至说你几句，发个老骚，这也正常。不但可以理解，而且还应视为对我们工作的促进；第三，就算旅客有许多的不是，但一旦发生了投诉，势必要有人来处理，需要有人接待，要进行调查，要做好解释，要进行反馈，这都要化费较大的时间、精力、甚至较大的财力物力，可以说，处理投诉是服务企业额外的成本！更是一种公司资源的损耗！既如此，我们何必非要跟旅客斤斤计较，锱铢必较呢？ 当然，我们说“旅客永远是对的”，并不是说我们永远都是错的，也绝不意味着我们的人格受辱！这仅仅是我们的一种职业的要求、岗位的要求。我们每一个员工，特别是“窗口”的工作人员，都必须调整好自己的心态，严格按公司的规章制度、操作规程规范作业，服务再细致一些，对旅客再亲切一些、周到一些、包容一些，那么我们的服务会更上一层楼！ 公交优先，公交必须优秀！作为公交人，我们每一个人必须要时刻牢记公司的服务理念，应该而且必须在经营服务中树立这样的胸怀：“旅客永远是对的”。 站场经营公司：李兴根 2011-10-13